El estilo Disney: Construyendo una cultura centrada en el cliente a través de principios clave

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

“La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno”

Básicamente nos dice esta sección que todo aquel negocio sea de tu sector o no con el que te compare un cliente es competidor tuyo. Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación. Defines por el producto que ofrece, no por el “servicio” que proporciona al vender el producto.

Cuando se habla de “comparación”, de inmediato hablas de “competencia”. De esta forma tu visión de qué prácticas debes investigar para ser mejor se amplía y los resultados de esta visión ampliada, son mejores, ya que puedes captar muchas formas nuevas de hacer las cosas que nadie que vende lo que tú haces ha implementado.

“Prestar una exagerada atención a los detalles”

Las empresas se caracterizan por su excelencia en el servicio y estan basados en el cuidado de los detalles y éstos a veces no son necesariamente materiales, es llamar por su nombre a la persona que atiendes con regularidad, es cuidar de tener limpio siempre tu local, es enviar una felicitación de cumpleaños, es preocuparte por la comodidad de tu cliente mientras espera a que lo atiendas, etc.

Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o largo plazo.

“Todos predican con el ejemplo”

Esto es básico en el servicio al cliente, no puedes esperar que tu personal sonría al cliente, cuando tú nunca lo haces. Debes tener muy claro que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de crear un valor.

Un jemplo muy claro de la cantidad de empleados de limpieza tiene. Es decir, que todos y cada uno de los empleados está comprometido con la limpieza del parque, por ello todos contribuyen cuando ven basura, pero esto es posible ya que tienen el ejemplo de todos los líderes de la empresa.

“Lo que haces resuena sobre mi cabeza con tanta fuerza, que no me deja escuchar lo que dices”

“Todas las cosas predican con el ejemplo”

No solo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, también lo hacen las cosas. La limpieza de tu local, el estado de tu mobiliario, tu aparador, etc. Todo esto le dice al cliente qué tipo de empresa eres y si te preocupas por el cliente o no.

Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren: incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes.

“Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas”

Disney tiene más de 20 formas diferentes de conocer la satisfacción del cliente. Y todas ellas son divertidas y enfatiza mucho el recompensar al cliente de alguna forma por su tiempo.

Es fundamental hacer encuestas, pero es igual de importante usar otras fuentes que también informen cómo va uno.

El objetivo de los diferentes medios que ocupes para escuchar o saber qué piensa el cliente de ti radica en realmente escuchar lo que dicen y no seguir haciendo lo que la empresa crea que es lo mejor. Si vas a investigar la satisfacción de tu cliente es porque estás dispuesto a hacer los cambios necesarios para incrementarla.

No debes nunca ignorar la información de los empleados, es probable que pases por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee.

“Recompensa, reconoce y celebra”

Disney nos habla de reforzar el uso de la retroalimentación positiva con tus empleados.

retroalimentación positive:

Es el refuerzo que le das a una persona sobre una acción determinada que fue hecha de manera sobresaliente. La retroalimentación positiva debe ser

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