INFRAESTRUCTURA DE TI Y TECNOLOGÍA EMERGENTES

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CASO DE ESTUDIO

Salesforce.com: los servicios en la nube pasan a la corriente

salesforce.com, una de las compañías de tecnología más revolucionaria de

los últimos años, ha sacudido a la industria de software con su innovador

modelo de negocios y su rotundo éxito. Salesforce ofrece soluciones de

administración de relaciones con el cliente (CRM) y otras soluciones de

software de aplicación como un servicio, que se renta a través de Internet,

en contraste al software que se compra e instala en las máquinas en forma

local.

La compañía fue fundada en 1999 por Marc Benioff, un exejecutivo de Oracle;

desde entonces ha crecido y cuenta con más de 3 900 empleados, 82 400

clientes corporativos y 2.1 millones de suscriptores. Obtuvo $1.3 mil millones

en ingresos en 2009, gracias a lo cual se convirtió en una de las principales

50 compañías de software en el mundo. Salesforce atribuye su éxito a los

diversos beneficios de su modelo de distribución de software bajo demanda.

El modelo bajo demanda elimina la necesidad de realizar inversiones iniciales

de hardware y software en sistemas e implementaciones extensas en

computadoras corporativas. Las suscripciones empiezan desde los $9 por

usuario al mes, para la versión con funcionalidad reducida de Group para

equipos pequeños de ventas y marketing, con suscripciones mensuales para

versiones más avanzadas adecuadas para empresas grandes, que empiezan

desde los $65 por usuario.

Por ejemplo, la tienda Haagen-Dasz con base en Minneapolis que posee

Nestle Estados Unidos calculó que tendría que invertir $65 000 por una base

de datos diseñada a la medida que ayude a la gerencia a permanecer en

contacto con las franquicias de menudeo de la compañía. Ésta sólo tuvo que

pagar $20 000 para establecer el servicio con Salesforce.com, además de un

cobro mensual de $125 por 20 usuarios para usar dispositivos portátiles

inalámbricos o Web para supervisar en forma remota todas las franquicias de

Haagen-Dazs por todo Estados Unidos.

Las implementaciones de Salesforce.com tardan cuando mucho tres meses,

por lo general menos de un mes. Los suscriptores no tienen que comprar,

escalar ni mantener ningún tipo de hardware. No hay qué instalar sistemas

operativos, servidores de bases de datos o servidores de aplicación, tampoco

hay consultores ni personal, y no existen las costosas licencias y cuotas de

mantenimiento. Se puede acceder al sistema a través de un navegador Web

estándar, con ciertas funciones accesibles para los dispositivos portátiles

móviles. Salesforce.com actualiza en forma continua su software tras

bambalinas. Hay herramientas para personalizar ciertas características del

software y dar soporte a los procesos de negocios únicos de una empresa.

Los suscriptores pueden irse si los negocios dejan de prosperar o si llega un

Ing. Alan Miguel Infante Vidalón Página | 1

mejor sistema. Si despiden gente, pueden recortar el número de

suscripciones de Salesforce que deben comprar.

Salesforce se enfrenta a considerables desafíos a medida que continúa su

crecimiento y refina sus actividades de negocios. El primer desafío proviene

del aumento en la competencia, tanto por parte de los líderes tradicionales

de la industria como los nuevos retadores que esperan repetir el éxito de

Salesforce. Microsoft, SAP y Oracle han implementado versiones basadas en

suscripciones de sus productos de CRM en respuesta a Salesforce. Los

competidores más pequeños como NetSuite, Salesboom.com y RightNow

también han realizado ciertas incursiones contra la participación en el

mercado de Salesforce.

De todas formas, Salesforce todavía tiene mucho por hacer para alcanzar el

tamaño y la participación en el mercado de sus competidores más poderosos.

En 2007, la participación en el mercado de SAP era casi cuatro veces mayor

que la de Salesforce, y la base de clientes de IBM contiene 9 000 compañías

de software que ejecutan sus aplicaciones en su software, por lo que es más

probable que opten por una solución que les ofrezca IBM en vez de optar por

Salesforce.

Salesforce necesita demostrar de manera continua a sus clientes que tienen

la confiabilidad y seguridad suficiente como para poder manejar sus datos y

aplicaciones corporativas en forma remota. La compañía ha experimentado

varias fallas en su servicio. Por ejemplo, el 6 de enero de 2009 falló un

dispositivo básico de red y evitó que se procesaran los datos en Europa, Japón

y Norteamérica durante 38 minutos. Se vieron afectadas cerca de 177

millones de transacciones. Si bien la mayoría de los clientes de Salesforce

aceptan el hecho de que los servicios de TI que se ofrecen a través de la nube

no van a estar disponibles el 100 por ciento del tiempo, algunos clientes y

críticos aprovecharon la falla como una oportunidad para cuestionar la solidez

de todo el concepto de la computación en la nube. En febrero de 2009 ocurrió

una falla similar, la cual afectó a toda Europa junto con Norteamérica unas

cuantas horas después.

Hasta ahora, Salesforce sólo ha experimentado una fuga de seguridad. En

noviembre de 2007, un empleado de Salesforce fue engañado para que

divulgara su contraseña corporativa, con lo cual quedó expuesta la lista de

clientes de Salesforce. Los clientes de esta empresa fueron bombardeados

con intentos de fraude y piratería informática muy especializados que no

parecían ser estafas. Aunque este incidente provocó una alerta roja, muchos

clientes informaron que la forma en que Salesforce manejó la situación había

sido satisfactoria. Los principales clientes de Salesforce a menudo envían

auditores para revisar su seguridad.

Otro desafío para Salesforce es la expansión de su modelo de negocios hacia

otras áreas. En la actualidad, los principales usuarios de Salesforce

pertenecen al personal de ventas que necesita mantener el registro de los

prospectos y las listas de clientes. Una forma en que la compañía trata de

Ing. Alan Miguel Infante Vidalón Página | 2

proveer funcionalidad adicional es mediante una sociedad con Google, en

específico con Google Apps. Salesforce desea combinar sus servicios con

Gmail, Google Docs, Google Talk y Google Calendar para permitir que sus

clientes puedan realizar más tareas a través de Web. Tanto Salesforce como

Google esperan que su iniciativa de Salesforce.com para Google Apps impulse

el futuro crecimiento del software bajo demanda.

Salesforce también se asoció con Apple para distribuir sus aplicaciones de

modo que se puedan usar en el iPhone. La compañía espera poder entrar en

el extenso mercado de usuarios del iPhone, al promover la habilidad de usar

las aplicaciones de Salesforce en cualquier momento y en cualquier parte.

Además, Salesforce introdujo una herramienta de desarrollo para integrarse

con la red social de Facebook y permitir a los clientes crear aplicaciones que

hagan llamadas a funciones en el sitio de Facebook (a principios de 2010,

Salesforce introdujo su propia aplicación de redes sociales llamada Chatter,

que permite a los empleados crear perfiles y realizar actualizaciones de

estado que aparezcan en las fuentes de noticias de los colegas, algo similar

a Facebook y Twitter).

Para poder incrementar sus ingresos a los niveles que esperan en un

momento dado los observadores de la industria y Wall Street, Salesforce

cambiará su enfoque de vender una suite de aplicaciones de software al de

proveer una “plataforma” de computación en la nube más amplia, en la que

muchas compañías de software ofrezcan aplicaciones. Como lo mencionó el

CEO Marc Benioff, durante la última década “nos enfocamos en el software

como un servicio... En la siguiente década, Salesforce.com se enfocará de

verdad en la plataforma como un servicio”.

La compañía ha intensificado sus esfuerzos

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