Psicologia

1.- Defina las principales fuentes de variación expuestas en el caso para el proceso de servicio que se describe. Un apoyo inicial para el desarrollo de la respuesta puede ser el propio modelo SERVQUAL.

Queda claro que las farmacias del Grupo SS fueron una de las primeras en instalarse en Ixtlán del Rio, y que atendía las necesidades básicas de salud con un extenso surtido de productos farmacéuticos, incorporando en alguna de ellas también área de abarrotes. Al ser unas de las primeras farmacias instaladas en aquellas localidades, la exigencia por parte del cliente era menor, ya que se conformaban con solo el hecho de que las instalaciones les brindaran los productos que ellos requerían.

Pero con el paso del tiempo y la incorporación de grandes cadenas farmacéuticas a la localidad, cuyas instalaciones eran de mayor calidad a las del Grupo SS, provocaron que la exigencia de los clientes fuera incrementándose, provocando que Grupo SS se preocupara en realizar cambios en sus instalaciones para no perder a los clientes con los que ya contaban.

El modelo SERVQUAL es una herramienta que será de gran utilidad para Grupo SS, ya que permite que las organizaciones de servicio puedan identificar áreas de mejora en función de las expectativas del cliente, logrando evaluar así la calidad que se plantea dar vs la calidad proporcionada o real. Para ello será necesario también que se evalúen las características que tiene la competencia a través de un benchmarking, e identificar las áreas de oportunidad que podría garantizar una mayor satisfacción en sus clientes.

2.- En función de la respuesta anterior, proponga posibles acciones de mejora (desde su punto de vista) y desarrolle una de ellas, en términos generales, siguiendo el método general de solución de problemas

Existen varias acciones de mejoras que podrían aplicarse a las farmacias del Grupo SS, dentro de las cuales se pueden mencionar las siguientes:

1.-Primero es necesario que los hermanos Martínez se sienten a planear que es lo que sigue para su grupo de farmacias, es importante que evalúen la urgente necesidad de realizar un cambio en todo su contexto para no desmerecer y perder a sus clientes que años les tomó ganarse su confianza.

2.- Capacitar de manera adecuada al personal con el que se cuenta, incentivarlo a seguir dando lo mejor de ellos y aprovechar la confianza que tienen con los clientes, para preguntarles que mejoras se podrían aplicar a la farmacia, es decir, investigar qué es lo que ellos les gustaría recibir a su visita.

3.-Realizar inmediatamente un benchmarking con las más grandes cadenas farmacéuticas, e implementar de manera inmediata lo que les hace falta.

4.-Modificar de manera inmediata las instalaciones, haciéndolas más confortables para los clientes, instalando

...