GUION

1. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole del producto que diseñó en la semana tres, utilice un vocabulario respetuoso.

R/

*Buenos días.

*Productos Maleja, Departamento de mercadeo.

*Habla Blanca Doris.

*En que le puedo colaborar.

2. Realice dos llamadas y analice cuáles son los distractores suyos para mantener la escucha activa. Realice dos llamadas y utilice los tipos de pregunta, luego analice con cuáles preguntas entendió más al cliente. Pídale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo y por medio de un guión -previamente escrito- resuelva las inquietudes a sus clientes.

R/

* Distracciones externas (Demasiado ruido).

*El ejemplo es: soy recepcionista de la empresa UNE COMUNICACIONES. Ingrese al conmutador una llamada de un cliente y me hace la siguiente pregunta, sin permitirme saludarlo.

Quiero saber ¿porque quitaron el canal de Baby TV, porque no avisan?

Señor, Buenos días, mi nombre es Blanca Doris, con quien tengo el gusto de hablar, el me corte y me dice respóndame la pregunta que le hice no tengo tiempo. Con mucho gusto señor, le pido excusas pero por políticas de la empresa, nuestros clientes se deben identificar en el momento que ingresa la llamada a nuestro PBX, de lo contrario no le puedo colaborar. El responde mire señorita soy Juan Pérez, mi número de cédula es 11.788.109, por favor me puede ayudar. Yo le respondo. Claro que si señor Pérez, permita por favor verifico la información. Efectivamente hubo un cambio de programación y los canales que reportaron bajo reintin, fueron retirados. El me dice. Que no debieron haber retirado el canal Baby T.V. Ya que era muy didáctico para los niños y que en su caso particular tiene un hijo de 3 añitos, al que le encantaba esa programación. Quisiera que por favor lo volvieran a colocar. Yo le respondo. Sr. Pérez yo estoy tomando atenta nota de su comentario y lo estoy dejando en el sistema, en igual forma su sugerencia. Gracias señorita. Con mucho gusto Sr. Pérez, estamos para servirle. Muy amable. Le deseo que tenga muy buen día. Gracias.

3. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente en las diferentes llamadas que realizó.

R/

Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las empresas con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o

incrementar

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