Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

INTRODUCCION.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) son verdaderas aliadas en la productividad de las empresas. Colombia cuenta con la iniciativa Mipyme Digital, enmarcada en el Plan Vive Digital, cuyo propósito es masificar el uso del Internet en las MiPymes del país.

Un ejemplo de como las TIC ayudan a la gestión es este, una simple modernización no solo transforma la productividad de una microempresa: también puede mejorar la gestión de clientes y la calidad de vida de sus empleados.

Decir que una parroquia de la iglesia católica implementó un sistema de telefonía IP para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes suena muy frío. ¿Una parroquia implementando tecnología? ¿Y denominando ‘clientes’ a los hijos de Dios? Sin embargo, se trata de un proyecto que mejoró la calidez de la parroquia de cara a la comunidad a la que atiende.

La historia es tan sencilla como impactante:

la Parroquia San Clemente María Hofbauer, de Medellín, perteneciente a la comunidad de Misioneros Redentoristas, que también administra la popular Basílica del Señor de los Milagros de Buga, atendía a sus clientes –los usuarios de sus servicios– de dos maneras: presencial, en el despacho de la parroquia, y vía telefónica, mediante un PBX tradicional.

En otras palabras, la atención al cliente era lo que se podría calificar como ‘normal’.

Sin embargo, la importancia de la parroquia en su comunidad se estaba volviendo en su contra: la secretaria debía atender las llamadas y a los visitantes simultáneamente, responder preguntas repetitivas y repetir constantemente la misma información, y diligenciar la documentación necesaria de la iglesia.

Pese al esfuerzo de la secretaria, los resultados no eran los mejores, pues su exigente labor generaba mal genio e insatisfacción en ella y en quienes llamaban o acudían a la parroquia, los trámites relacionados con sacramentos y otras actividades no eran tan ágiles como se esperaba.

Y no solo eso: al finalizar la jornada laboral, quienes llamaban a la parroquia se quedaban sin respuesta, o en el mejor de los casos alguno de los sacerdotes que estuviera cerca del teléfono contestaría, sin poder dar la información o hacer el trámite requerido

PENSANDO DISTINTO.

En la búsqueda de una solución, el pensamiento tradicionalista sugeriría la contratación de una asistente para la secretaria de la parroquia, o una recepcionista. Esto podría haber aliviado la situación, pero sería solamente un paño de agua tibia porque el problema se seguiría sintiendo en momentos de alta demanda.

Por fortuna, el presbítero Léiner de Jesús Castaño García, misionero redentorista y líder de la parroquia, decidió pensar diferente, y con el apoyo de la firma paisa Solkeytech, especializada en soluciones de Voz sobre IP (VoIP), la decisión se orientó hacia la inversión en tecnología.

Tras un análisis de las necesidades reales de la parroquia, se instaló un sistema de telefonía IP, configurado con 18 extensiones situadas en distintas áreas de la parroquia y en las habitaciones de los sacerdotes, y se configuraron horarios de atención, buzones de voz al correo electrónico, reducción de llamadas de larga distancia mediante operadores VoIP, y una línea de audio respuesta.

Jaime Aristizábal, gerente de Solkeytech, uno de los 60 expositores de la feria EXPO MiPyme Digital, destaca que “la implementación se realizó en una semana, y la labor más dispendiosa no fue tecnológica, sino en la construcción de los guiones para los menús de audio respuesta”.

Así, cuando un ‘cliente’ llama a la parroquia, escucha un saludo de bienvenida, y puede marcar un número de extensión (de los sacerdotes), o marcar dígitos para obtener información sobre horarios, sacramentos,

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