Mesa De Ayuda Para Tecnologias De La Informacion

9 DESCRIPCIÓN DEL SOFTWARE SELECIONADO.

Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:

• Customer (Clientes)

• Relationship (Relaciones / Interacciones)

• Management (Administración / Manejo / Gestión)

9.1 ANTECEDENTES.

Podemos considerar que el origen de CRM puede: “Remontarse a los sistemas de automatización de la fuerza de ventas que en su camino de crecimiento fueron agregando nuevas herramientas y metodologías para acercarse a un entorno de cuidado del cliente que pudiera ser accedido y utilizado por varios sectores de una organización. En su crecimiento ha recibido funcionalidades de seguimiento de despachos, status de pedidos y archivos históricos de comportamiento de compras, relacionados directamente con transacciones comerciales. Con el surgimiento de Internet como medio y como tecnología, éstos se van integrando directamente con comercio electrónico. El concepto de CRM se está así acoplando con la realidad de Internet para producir CRM con tecnología Web habilitada. Esta interacción con los sistemas CRM tradicionales está dando paso a nuevas alternativas, conocidas como eCRM o eBRM o e- Business Relationship Management.

La siguiente figura muestra la evolución de los sistemas CRM desde otra perspectiva.

9.2 DEFINICIÓN.

De acuerdo a la definición de Microsoft Corporation, la misión de los sistemas destinados al manejo, administración o gestión de la relación con los clientes, es la de habilitar a las empresas con la tecnología necesaria para obtener las ventajas competitivas necesarias para la optimización de los recursos de ventas y marketing, y que a la vez permitan una relación especializada, efectiva y satisfactoria con los clientes en referencia a los productos y servicios proporcionados, incrementando los ingresos y mejorando rentabilidad de los negocios.

Esta tecnología debe contar con la integración y seguridad necesarias de tal manera desde donde se puedan transformar los tres elementos fundamentales de una empresa:

• Relaciones con clientes y socios de negocio.

• Flujo de información y relaciones entre los empleados de una empresa.

• Procesos internos de negocios.

Las aplicaciones CRM deben contar con integración o conexión con los sistemas de planificación, análisis de datos y toma de decisiones de la empresa; así como con herramientas de flujo de trabajo, trabajo colaborativo y de gestión operativa.

9.3 CARACTERÍSTICAS.

• Manejar la información del cliente

• Identificar nuevas oportunidades de negocio

• Mejora del servicio al cliente

• Procesos optimizados y personalizados

• Mejora de ofertas y reducción de costos

• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa

• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:

1. Estrategia: La implementación de herramientas de Microsoft CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

2. Personas: La implementación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura

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