ENTREGA DE NUEVOS SERVICIOS MESA DE AYUDA DE TECNOLOGÍA

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DOCUMENTO SOPORTE

ENTREGA DE NUEVOS SERVICIOS MESA DE AYUDA DE TECNOLOGÍA

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INDICE

1.        DATOS GENERALES ENTREGA DEL SERVICIO        

1.1.        Propósito        

1.2.        Descripción del Servicio        

1.3.        Prioridad del servicio        

1.4.        Matriz de escalamiento        

1.5.        Datos proveedor del servicio.        

1.5.1.        Matriz de datos proveedor del servicio        

1.5.2.        Matriz de niveles de servicio pactados (en caso de que aplique)        

1.6.        Cluster al que pertenece el nuevo servicio.        

1.7.        Diagrama de conectividad y componentes        

1.8.        Diagrama detallado  de componentes (OPCIONAL)        

1.9.        Fecha estimada de salida a producción        

2.        DESCRIPCIÓN, CAUSAS Y SOLUCIONES        

2.1.        Descripción errores conocidos.        

3.        DETALLES DEL SERVICIO        

4.        SOCIALIZACIÓN DEL SERVICIO        

5.        ANEXOS        

5.1.        Anexo 1. Detalle causa raíz principal.        

5.2.        Anexo 2.  Roles y responsabilidades del Administrador de Incidentes.        

5.3.        Anexo 3. Tabla de productos por Cluster Banco/Filial        

6.        GLOSARIO        

1. DATOS GENERALES ENTREGA DEL SERVICIO

1. Descripción del Servicio

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1. Matriz de escalamiento y Categorización herramienta de gestión

Para el diligenciamiento de la matriz de escalamiento deberá tener el cuenta los componentes que puedan afectar el servicio que  se entrega a la mesa de ayuda y los niveles 2 y 3 de soporte.  Para la creación de las categorías en la herramienta de gestión, diligenciar formato adjunto.

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1. Datos proveedor del servicio.

1. Matriz de datos proveedor del servicio

1. Matriz de niveles de servicio pactados (en caso de que aplique)

Se están definiendo

1. Cluster al que pertenece el nuevo servicio.

1. Diagrama de conectividad y componentes

Para cada servicio deberá ilustrarse de forma clara y detallada cada uno de los componentes de tecnología (hardware y software) y las relaciones que se generan entre si:

• Servidores
• Hosts centrales
• Estaciones
• Routers, Switches, Hubs, Módems y demás elementos de comunicación
• Canales
• Firewall
• Componentes de tecnología de proveedores (Hardware y Software).
• Herramientas de management utilizadas por componente: nombre de la herramienta, nombre de la consola, componentes monitoreados, esta información se amplia en la sección Diagrama del diseño de la solución de Gestión.
• Otros componentes de hardware y aplicaciones: periféricos, impresoras, menús, VPNs, etc.

El diagrama debe entregar información de direccionamiento IP, segmentación de la red y puertos IP requeridos.

El nivel de detalle debe ser el mínimo posible que garantice una adecuada comprensión del servicio, los componentes y sus relaciones.

NOTA IMPORTANTE: Esta sección debe incluir el diagrama de conectividad y componentes cuando es activada la contingencia.

HERRAMIENTA UTILIZADA PARA GRAFICAR: La herramienta debe ser Microsoft Visio, si se utiliza otra se debe mencionar.

1. Diagrama detallado  de componentes (OPCIONAL)

ERP

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1.  Fecha estimada de salida a producción

Primero de junio

1. DESCRIPCIÓN, CAUSAS Y SOLUCIONES
   

1. Descripción errores conocidos.

Descripción de los errores conocidos que se puedan resolver desde la mesa de ayuda, y listado de validaciones mínimas que deberá  realizar la mesa de ayuda de acuerdo al tipo de síntoma que manifieste el usuario. Por favor diligenciar el cuadro abajo relacionado con tantos errores y/o síntomas como se tengan al momento de la entrega,

1. DETALLES DEL SERVICIO

Por favor marque con una “X” los campos de selección y diligencie los demás campos con los datos requeridos.

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