ENTREGA DE NUEVOS SERVICIOS MESA DE AYUDA DE TECNOLOGÍA
Enviado por Diego Castañeda • 22 de Noviembre de 2015 • Informes • 1.617 Palabras (7 Páginas) • 165 Visitas
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DOCUMENTO SOPORTE
ENTREGA DE NUEVOS SERVICIOS MESA DE AYUDA DE TECNOLOGÍA
Control de Versiones:
Versión | Fecha | Modificado por | Descripción |
1.0 | Octubre de 2008 | Luz Neila Rúa Vásquez | Modificación al Documento Infraestructura |
2.0 | Abril de 2009 | Jennifer Carolina Sierra | Modificación documento (adición y modificación de contenido) |
3.0 | Enero de 2009 | Jennifer Carolina sierra | Adición matriz para la creación de nuevas categorías. |
INDICE
1. DATOS GENERALES ENTREGA DEL SERVICIO
1.1. Propósito
1.2. Descripción del Servicio
1.3. Prioridad del servicio
1.4. Matriz de escalamiento
1.5. Datos proveedor del servicio.
1.5.1. Matriz de datos proveedor del servicio
1.5.2. Matriz de niveles de servicio pactados (en caso de que aplique)
1.6. Cluster al que pertenece el nuevo servicio.
1.7. Diagrama de conectividad y componentes
1.8. Diagrama detallado de componentes (OPCIONAL)
1.9. Fecha estimada de salida a producción
2. DESCRIPCIÓN, CAUSAS Y SOLUCIONES
2.1. Descripción errores conocidos.
3. DETALLES DEL SERVICIO
4. SOCIALIZACIÓN DEL SERVICIO
5. ANEXOS
5.1. Anexo 1. Detalle causa raíz principal.
5.2. Anexo 2. Roles y responsabilidades del Administrador de Incidentes.
5.3. Anexo 3. Tabla de productos por Cluster Banco/Filial
6. GLOSARIO
DATOS GENERALES ENTREGA DEL SERVICIO
Descripción del Servicio
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NOMBRE OFICIAL DE LAS APLICACIONES Y/O PLATAFORMAS AFECTADAS. | NOMBRE OFICIAL DE LAS ÁREAS USUARIAS INTERNAS Y EXTERNAS DEL SERVICIO | COMPAÑÍAS DEL GRUPO BANCOLOMBIA. |
Pseries | Vicepresidencia de Gestión Humana. Vicepresidencia Financiera Vicepresidencia Administrativa Vicepresidencia de Operaciones Vicepresidencia Jurídica y Secretaria General | Líneas de Negocio
|
Matriz de escalamiento y Categorización herramienta de gestión
Para el diligenciamiento de la matriz de escalamiento deberá tener el cuenta los componentes que puedan afectar el servicio que se entrega a la mesa de ayuda y los niveles 2 y 3 de soporte. Para la creación de las categorías en la herramienta de gestión, diligenciar formato adjunto.
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Datos proveedor del servicio.
Matriz de datos proveedor del servicio
NOMBRE DEL PROVEEDOR | NOMBRE DEL RESPONSABLE PROVEEDOR | TELEFONO RESPONSABLE PROVEEDOR | CORREO ELECTRONICO RESPONSABLE PROVEEDOR | NOMBRE DEL RESPONSABLE BANCO | TELEFONO RESPONSABLE BANCO | CORREO ELECTRONICO RESPONSABLE BANCO |
SAP | Linea de atención Mundial de SAP. | Basis son los responsables con la relación del proveedor | Basis | 576-60-60 EXT 49361 | SAPBASIS INNOVA |
Matriz de niveles de servicio pactados (en caso de que aplique)
Se están definiendo
NIVEL DE SERVICIO | TIEMPO DE ATENCION |
Cluster al que pertenece el nuevo servicio.
NOMBRE DEL CLUSTER | SELECCIONE EL CLUSTER CORRESPONDIENTE |
Activo | |
Pasivo | |
Filiales y Comex | |
Apoyo | X |
Clientes y Canales |
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