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Capítulo II Marco teórico

2.1 Mesa de servicio

El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:

• Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.

• Mesa de Ayuda (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.

• Mesa de Servicios (Service Desk): Representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como:

o Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.

o Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.

o Gestión de las licencias de software.

o Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.

(Osiatis,2010)

Una mesa de servicio aporta una serie de beneficios a una organización determinada en la medida que:

• Disminuye costos al utilizar apropiadamente sus recursos y tecnología.

• Brinda altos estándares de satisfacción a un cliente garantizando su permanencia.

• Ayuda a identificar nuevas oportunidades de negocio.

(Sandra Ariza, Hernando Ramírez,2012)

Para que exista un adecuado desarrollo del negocio es importante que los usuarios y clientes identifiquen que obtienen una atención inmediata y personalizada que les brinde:

• Respuestas rápidas y acertadas a las incidencias y peticiones de servicio.

• Información pertinente del cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA’s).

• Información de índole comercial de primera mano.

Una mesa de servicio debe operar como un eje centralizado de todos los procesos de soporte al servicio:

• Registrando y monitoreando incidencias.

• Brindando soluciones transitorias a errores identificados en colaboración con la Gestión de Problemas.

• Acompañando la Gestión de Configuraciones para asegurar la permanente actualización de las bases de datos correspondientes.

• Encargarse de los cambios requeridos por los clientes a través de peticiones de servicio en apoyo con la gestión de cambios y versiones.

• La mesa de servicio jugará un papel importante, proporcionando soporte al negocio, identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

Actividades

En la mesa de servicio se llevan a cabo una serie de actividades, por medio de las cuales se cumplen con los objetivos y con las responsabilidades de esta área, basados en los siguientes aspectos:

• Centrar los procesos asociados a TI, por medio de la admisión y control de incidentes, peticiones de servicio, solicitudes de cambio y consultas

• Restablecer el servicio, minimizando el impacto para el negocio, enmarcados en los niveles de servicio establecidos dándole prioridad al negocio.

• Elaborar informes, notificar y promover, facilitando el intercambio de información.

• Generar valor a la organización.

• Desarrollarse como una función estratégica, soportando la identificación y reducción de costos relacionados con el soporte de la infraestructura de TI.

• Soporta la gestión de cambio e integración, a través de las tecnologías y los procesos, mejorando la inversión y la gestión del servicio del negocio.

• Proporciona los medios necesarios para garantizar la satisfacción de los clientes a largo plazo y ayuda en la identificación de nuevas oportunidades de negocio

Las funciones de la mesa de servicio más común incluyen:

• Atender solicitudes, por medio de llamadas, el cual es el primer contacto con el cliente

• Registrar y monitorear las incidencias, solicitudes de servicio y las quejas reportadas; de igual manera se deberá mantener a los clientes y usuarios informados sobre el estado de sus solicitudes y la evolución de los mismos.

• Al recibir una solicitud, esta se debe verificar para su inmediata solución; en caso de no ser resuelta por la primera persona que la recibe, se debe elevar a un siguiente nivel de asesoría que pueda atenderla; todo esto basándose en un nivel de servicio conveniente.

• Monitorear y ampliar los procedimientos relativos con base en los acuerdos de servicio (SLA)

• Verificar que la solicitud interpuesta por el usuario o el cliente, sea debidamente atendida, incluyendo el cierre y la verificación.

• Desarrollar una comunicación y una mejora en los niveles de servicio a corto plazo hacia los clientes y usuarios.

• Suministrar la gestión de información y recomendaciones para la evolución del servicio.

• Detectar o contribuir a la identificación del problema.

• Dar cierre a las incidencias y confirmar con los clientes su entrega.

• Informar a los clientes y los usuarios que su solicitud de servicio ha sido aceptada y de su evolución, siendo este uno de los apeles más importantes de la mesa de servicios. Para esto es importante contar con tecnologías que permitan crear un vínculo personalizado con los clientes.

Criterios para seleccionar una mesa de servicio.

Para elegir una mesa de servicio se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Los planes y entregas que tiene el negocio.

• El profesionalismo y las capacidades que tiene la organización.

• Los costos y el presupuesto.

• Calidad y niveles de la articulación de la gestión que se requieren.

• Naturaleza del negocio y el tamaño de la organización.

• Estructura de la organización

o Ubicación única, múltiples ubicaciones o ubicación global.

o Cantidad de clientes para atender.

o Establecer un horario de trabajo en la organización.

o Identificar los idiomas hablados en lo referente a los clientes y personal de trabajo.

• Número, rango y tipo de aplicaciones a soportar.

o Estándar

o Propietarias

o Especializadas

• Necesidades del negocio en general.

• Cantidad de empleados.

• Volumen actual de las llamadas.

• Número, rango y tipo de tecnología que se debe soportar.

• Identificar el nivel de habilidad no solo de los clientes y empleados sino también de los usuarios.

Control de la mesa de servicio

El control de una mesa de servicio se mide a través de la satisfacción del cliente, aunque esta no sea responsabilidad única de la mesa. Las medidas deben estar plenamente identificadas para que midan el rendimiento de la mesa de servicio y la percepción que tienen los usuarios de este.

En los informes de gestión se debe tener en cuenta:

• El tiempo promedio en que se da respuesta a las solicitudes y los incidentes.

• El porcentaje de incidentes cerrados en el primer nivel de atención.

• El porcentaje de consultas atendidas en primer nivel de atención.

• El análisis que se le realiza en cuanto a tiempo de solución de incidentes.

• El cumplimiento de los acuerdos de servicio.

• El número de llamadas gestionadas por los funcionarios de la mesa de servicio.

• El grado de satisfacción del cliente, analizado a través de las encuestas de tal manera que se evalúe su percepción

A continuación se observan los distintos niveles de reportes que se deben desarrollar:

Diarios

A través de este informe se puede tener una idea clara del estado en el que están los incidentes y los problemas comparándolos con los niveles de servicio.

Semanal

• Se evalúa la disponibilidad del servicio.

• Las áreas que presentan incidentes significativos, entre las que se encuentran las que ocurren a menudo, que exigen mayor tiempo de ocupación y tardan más tiempo en solucionarse.

• Se identifican los errores conocidos y los ajustes que se deben efectuar.

• Informes de satisfacción de los clientes/usuarios.

• Estilos que afectan el servicio y al negocio.

• Cargas laborales de cada funcionario.

Mensual

• Disponibilidad del servicio

• Análisis del rendimiento general, logro de objetivos y análisis de las tendencias.

• Beneficio obtenido por los servicios prestados.

• Análisis de los niveles de satisfacción de los clientes.

• Solicitudes de formación y capacitación de los usuarios.

• Evaluar el rendimiento de los funcionarios de soporte interno y externo. Rendimiento de la tecnología y de las aplicaciones.

• Evaluar la relación costo-beneficio.

Análisis de satisfacción

Si la mesa de servicio está cumpliendo a cabalidad con su funcionalidad, esto se verá reflejado en la percepción positiva que tendrá el usuario.

Las

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