TALLER ILUSTRATIVO

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR

FUNDACIÓN MISIÓN SUCRE

ALDEA UNIVERSITARIA MONS. “FRANCISCO MIGUEL SEIJAS FIGUEREDO”

TINAQUILLO - EDO COJEDES

Concepto de empresa de servicio

Se denominan empresas de servicios a aquellas que tienen por función brindar una actividad que las personas necesitan para la satisfacción de sus necesidades (de recreación, de capacitación, de medicina, de asesoramiento, de construcción, de turismo, de televisión por cable, de organización de una fiesta, de luz, gas etcétera) a cambio de un precio. Pueden ser públicas o privadas.

El producto que ofrecen es intangible (no puede percibirse con los sentidos), aunque sí podemos observar que se ha creado toda una red de personal y equipamiento que permiten llevar a cabo su cometido. Por ejemplo, en el servicio de transporte existen chóferes, vehículos, oficinas de atención al público, etcétera, pero lo que se vende es el transporte como servicio en sí mismo, el traslado de un lugar a otro, el resto son medios para alcanzar el objetivo. En estas empresas, no se compra un producto ya hecho, como ocurre con un par de zapatos, sino que la prestación que contratamos consiste en un hacer y no en un dar.

Estas empresas, organizaciones con fines de lucro, advierten las necesidades y recursos del grupo de personas a que estarán destinadas, a través de un estudio de mercado, y buscan hacer algo que les solucione la carencia. Por ejemplo, instalar un colegio privado, en un lugar donde existen buenas escuelas públicas gratuitas y la población tiene un poder adquisitivo bajo, no sería una buena decisión. En cambio, ofrecer servicios de limpieza o de seguridad en una zona donde existen muchos edificios suntuosos, puede ser una buena idea, si se averigua que no cuentan con ellos.

Las empresas de servicios integran lo que se denomina sector terciario de las economías, y es el que más ha crecido en los países desarrollados, donde la mayoría de la población se dedica a ello.

Empresas públicas y privadas.

Empresa pública. Son empresas creadas por el gobierno para prestar servicios públicos. Son aquellas entidades que pertenecen al Estado, y tienen personalidad jurídica, patrimonio y régimen jurídico propios. Se crean para la realización de actividades mercantiles, industriales y cualquier otra actividad conforme a su denominación y forma jurídica.

Empresa privada Una empresa privada o corporación cerrada es una empresa dedicada a los negocios cuyos dueños pueden ser organizaciones no gubernamentales, o que están conformadas por un relativo número de dueños que no comercian públicamente en la acciones de bolsa.

Diferencia entre empresa privada y empresa pública. Las empresas públicas pertenecen al sector público y las empresas privadas pertenecen a individuos particulares A diferencia de la empresa privada, la empresa pública no busca la maximización de sus beneficios, las ventas o la cuota de mercado, sino que busca el interés general de la colectividad a la que pertenece. La diferenciación entre empresa pública y privada no es absoluta. Por un lado, existen empresas mixtas, cuyo capital social es en parte público y en parte privado. Asimismo una empresa privada puede convertirse en empresa pública si el gobierno decide nacionalizarla.

No existe una fórmula exacta para lograr el éxito en los negocios. Sin embargo, sí hay algunos puntos clave -entre ellos estar atentos para actuar, tener objetivos claros, enfocarse en el cliente, diferenciarse y motivar a las personas para obtener buenos resultados y mejorar el desempeño del negocio.

1. Estar alerta para detectar nuevas oportunidades.

Estar atento, analizar en detalle todas las oportunidades, evaluar los elementos a favor y en contra y pedir consejos, son algunas de las particularidades que debe cumplir cualquier empresario por más pequeño que sea su negocio.

“Aprovechar las oportunidades no es cuestión de suerte, sino de un esfuerzo continuo y análisis de la situación”.

Se trata de un desafío constante a enfrentar el miedo al fracaso, a quedar en una situación peor a la actual. Para superar esto, es necesario estar dispuestos a asumir algún tipo de riesgo, que en el futuro puede verse sobrepasado por los beneficios.

Estar alerta nos permite predisponernos para la acción. Como el éxito no pasa por lo que decimos, sino por lo que hacemos, debemos estar atentos para actuar. Oportunidades en la vida de los emprendedores y empresarios sobran, lo que a veces hace falta es detenerse por un momento a definir en qué negocio de todos los que llegan debo entrar. No todas las oportunidades son rentables y en este sentido, guiarse por la visión y capacidad de interpretación, a veces suele jugar una mala pasada. Quizás un análisis preliminar de las variables financieras críticas puede ayudar en la decisión de tomar o no el negocio.

2. Determinar lo que verdaderamente necesita el cliente.

Aprender de los clientes permite ofrecer calidad, servicio y confiabilidad, marcando una diferencia con los competidores. Para ello, es necesario realizar estudios previos de mercado, con el fin de recopilar, registrar y analizar datos en relación con el segmento específico (target) al cual la empresa ofrece sus productos o servicios.

Es muy importante conocer en forma directa al cliente, especialmente en los aspectos relacionados al producto, el precio que está dispuesto a pagar, la presentación, distribución y frecuencia de consumo. Pueden realizarse encuestas, entrevistas o focus group, con el fin de averiguar lo que verdaderamente están necesitando hoy sus clientes. Tomemos como ejemplo la mejora introducida en los envases de agua Ser. A partir de encuestas a sus clientes, la empresa detectó que los envases plásticos tradicionales resultaban incómodos para servir el producto, lo que puede significar un menor consumo. Se introdujo entonces, un cambio en el envase tradicional, con un perímetro menor a la circunferencia del cilindro, aumentando de esa manera la tasa de consumo. Esta innovación en el producto ha sido imitada por otros fabricantes de bebidas.

3. Centrarse en lo que mejor hace y construir objetivos claros y alcanzables.

“Tener en claro la misión de la empresa, orientar los esfuerzos a lo que mejor hace y comunicarlo a quienes trabajan en ella, resulta fundamental para el éxito de la misma”.

Los objetivos son los puntos intermedios de la misión. Es el siguiente paso para determinar el rumbo de la empresa. En los objetivos, los deseos se convierten en metas y compromisos específicos, claros y ubicados en el tiempo. Así, la misión deja de ser una intención para convertirse en una realidad concreta. Los objetivos deben ser capaces de responder a las siguientes preguntas: ¿qué?, ¿cómo?, ¿quién? y ¿cuándo? Además, deben ser alcanzables en el plazo fijado, proporcionar líneas de acción específicas, ser medibles y entendibles. Muchas veces, en la toma de decisiones del día a día, orientamos las acciones de los negocios a cuestiones que se alejan demasiado de los objetivos establecidos. Si la determinación de objetivos ha sido elaborada pensando en un horizonte de mediano plazo, no debiéramos evitarlos tan fácilmente, sino validarlos en términos estratégicos.

4. Negocio orientado a la calidad

La calidad es una valoración subjetiva que las personas perciben o asignan a un producto o servicio, teniendo en cuenta el grado de cumplimiento de las necesidades y expectativas planteadas. Hoy, un producto que no tiene un valor adecuado para el consumidor, produce un valor económico negativo a la empresa, independientemente de lo productivo que resulte su fabricación. Si el cliente no valora un atributo del bien o servicio que brindamos, difícilmente estará dispuesto a pagarlo y en consecuencia, hemos dedicado recursos (dinero, tiempo, etc.) a producir algo que el cliente no está dispuesto a pagar en la medida que no le genera un beneficio concreto.

La calidad es uno de los factores básicos de decisión del cliente. Ha llegado a ser el elemento clave a la hora de determinar el éxito de un negocio. Estar a la par de nuestros clientes, escucharlos, entenderlos y ofrecerles productos o servicios de la calidad que ellos requieren, constituye una ventaja en las empresas actuales.

5. Comunicar las ventajas competitivas

Todo producto o servicio debe ir encaminado a la satisfacción de una necesidad o a la solución de un problema para el público objetivo. Si se cumple con ello, los productos y servicios de la empresa poseerán ciertas características particulares, distintivas, que los diferenciarán de otros similares.

Las ventajas competitivas son peculiaridades del producto y/o servicio que lo hacen especial. En este sentido, es indispensable desarrollar ventajas competitivas concretas para el cliente, que le darán sustentabilidad al negocio en el largo plazo.

Una vez definidas las ventajas competitivas, habrá que buscar cómo fijarlas en la mente de los clientes potenciales y es aquí donde la comunicación comienza a jugar un rol clave. La mente del cliente potencial y actual debe ser el blanco de todas las acciones comunicacionales de la compañía, es el lugar adecuado para apuntar todos los mensajes que se envíen con el objeto de brindar información sobre el producto, empresa, etc.

6. Saber en qué sector de negocios estoy y reconocer a la competencia

Explorar el entorno permite conocer

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