Tecnologico

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

FUNDAMENTACIÓN DE ENSAMBLE Y MANTENIMIENTO DE COMPUTADORES PARA LOS PROCESOS DE SOPORTE TÉCNICO

HELP DESK

DIEGO VALENCIA OSSA

OBANDO VALLE

10 DE MARZO DE 2013

¿Qué es y cuál es la función d un HelpDesk?

Un HelpDesk es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares y su función principal es proporcionar soporte reactivo y proactivo, reactivo (es resolver los problemas que el usuario reporta) y el proactivo (es el encargado de evitar que ocurran problemas

¿Cómo trabaja un HelpDesk?

El HelpDesk a la hora de atender a los usuarios trabaja usando un sistema de solicitud por boletas, el HelpDesk también llevan a cabo la realización de inventarios y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización a las computadoras

¿Qué es el sistema de solicitud por boleta?

El sistema de solicitud por boletas es una acción que realiza los usuarios al HelpDesk donde consignan el problema que presentan actualmente con sus computadoras, este procedimiento lo pueden realizar por teléfono o también en línea

¿Cómo se mide el éxito de un HelpDesk?

El éxito de un HelpDesk se mide por el número de solicitudes por boletas cerradas exitosamente, también por la eficiencia de los técnicos a la hora de dar solución a los problemas y los mas importante es la satisfacción del usuario

¿Cuáles son las funciones típicas de un Técnico?

Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades, Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran, brindar un servicio de alta calidad al cliente

¿Cuáles son las funciones de Analista de Datos?

Este analista es el responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Y las funciones mas especificas de este analista son:

Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el maestro/consejero de la facultad.

Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar Las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk.

Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

¿Cuáles son las funciones de los Líderes de Equipo?

La responsabilidad general de un líder es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima, además este líder también tiene varias funciones tales como:

Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.

Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.

Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.

Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales

Mencione los 3 temas que se deben considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecerá el HelpDesk.

Computadoras para el equipo de Help Desk.

Líneas telefónicas.

Miembros del equipo.

¿Qué recursos de soporte puede incluir el HelpDesk?

el tipo de soporte que se pueden incluir son:

el soporte del hardware

Soporte al sistema operativo

Soporte para redes

Soporte de seguridad

Soporte a tareas del usuario

¿En qué consiste el soporte en tiempo real?

Es el procedimiento en el cual el usuario descubre un problema y lo hacen saber a

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