Administración y recuperación de la cartera de créditos

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

ACTIVIDAD 1

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y
   Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

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1. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

RTA: El servicio al cliente es una herramienta fundamental y eficaz para las empresas, instituciones u organizaciones de cualquier tipo; para que sea un buen servicio se deben tener en cuenta los gustos, las necesidades del cliente, también se debe ofrecer un buen producto de buena calidad y de un precio justo, tratar bien al cliente, ya que estos son elementos fundamentales de toda empresa.

En la actualidad las empresas solo se centran en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando a un lado lo que es el servicio al cliente, cada día nos preocupamos por crecer, pero no nos preocupamos por como nuestra competencia está creciendo, debido al buen servicio y la atención que le prestan a sus clientes.

Toda empresa debe tener en cuenta que el cliente es el individuo más importante de toda organización, la mayoría de los clientes se pierden por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. Todo cliente debe ser atendido de forma cordial y oportuna. Para que esto se logre o tenga un mejor funcionamiento las empresas deben capacitar a los empleados en los conceptos básicos de atención al cliente, para así mejorar la autoestima y confianzas de cada empleado, esto les demostrara a los empleados que la empresa o entidad se preocupa por ellos y sus clientes.

Si el cliente se enoja o está en desacuerdo con el producto, se debe escuchar sus quejas con mucho interés y cuidado, dar respuestas concretas para calmar su inquietud, ofrecer unas disculpas sin necesidad de echarle la culpa a alguien, resolver el problema lo más rápido posible al cliente.

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuy a aplicación deben superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, estaremos logrando la excelencia de la empresa.

1. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera,
   elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido,
   recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.

RTA: El código de ética es un conjunto de normas de conducta personal y profesional que deben cumplir todos los trabajadores de la institución financiera, con el fin de garantizar un buen comportamiento ético dentro y fuera de la institución.

El propósito fundamental del código de ética, es dar a conocer sus valores, principios y normas que orienten el comportamiento, la integridad, la actitud y la conducta de cada uno de los empleados de la institución; Así mismo dar a conocer sobre las políticas, normas, sanciones, respecto a la posible generación de conflictos.

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