Administración y recuperación de cartera de crédito

Administración y recuperación de la cartera de Créditos

PAOLA ANDREA MOSQUERA HERNADEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

Administración y recuperación de la cartera de Créditos

Rolando Ospina

Tecnico de operaciones contables y financieras

Paola Andrea Mosquera Hernandez

Cundinamarca

2014

SENA

Servicio al cliente

En el área de cartera, podemos definir el servicio al cliente como una medida de actuación de todos los funcionarios de esa área, para proporcionar información y gestionar el recaudo oportuno de los créditos en los plazos y condiciones pactadas con el cliente buscando siempre su lealtad y fidelización.

El servicio al cliente es un aspecto que toca a todas las áreas de una empresa. De ahí su importancia, pues incide directamente en la reputación de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido, pues más que servicio es atención al cliente que es un concepto más integral. La atención al cliente es la razón de ser de las empresas es el porqué de las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien nos paga el sueldo mensual: el cliente.

Hay diferentes mecanismos de medición, pero antes que la medición es fundamental saber qué es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas creen tener la información y no es así. A partir de este conocimiento se definen métricas y mecanismos para la medición que va desde encuestas individuales, grupales o clientes ocultos. En algunas empresas no han entendido el negocio en el que se encuentran. Piensan que venden un producto...y todos vendemos experiencias. Esa es la diferencia, la gente sigue midiendo su éxito empresarial en el aumento de las ventas… y no en el nivel de satisfacción de sus clientes. Por esto es tan importante conservar talento humano en las compañías y que estos a su vez preparen gente para que los suceda.

También podemos lograr un buen servicio al cliente con varias cosas. La primera se refiere al compromiso de la alta dirección. Segundo, tener una estrategia de servicio claramente definida. Tercero, diseñando procesos asequibles para el cliente y no para la empresa. Y finalmente diseñando los procesos de talento humano de manera clara y contundente (perfiles, selección, inducción, capacitación y evaluación del desempeño).pues para los clientes no solo es importante los que le den precios bajos por los productos también es necesario sentirse bien atendido; Las estadísticas muestran que el 68% de los clientes no vuelven jamás a una empresa por la actitud mostrada por los empleados. La estrategia de precio funciona a corto plazo, pero poco a poco con la exigencia de los clientes y la realidad del mercado, la gente va entendiendo que no le hacen un favor al atenderlo, sino que usted como cliente paga por ello. Por esto una empresa debe Tener jefes que sean apasionados por el servicio, que el servicio sea una prioridad dentro de la empresa. La gente se apasiona con lo que le gusta, con lo que ve, prestar un buen servicio y uno malo cuesta proporcionalmente lo mismo, yo digo que entonces es mejor prestar uno bueno.

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