Admon De Servicios

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

Debido a la inexorable tendencia moderna a tratar el servicio como un producto, es necesario abandonar la antigua idea de entender el servicio como función delegada. Es preciso reconocer el hecho que para mantener alta calidad, el servicio debe ser administrado, dirigido. El concepto de Administración de Servicios entrega la solución a ese reto. Es un método sistemático y estructurado para planear, organizar y controlar el desarrollo y forma de dar los servicios hoteleros. Es también un arma que puede emplearse para obtener éxito en los negocios.

La Administración del Servicio es una ampliación del concepto de Momentos de Verdad de Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems). Carlzon usó este concepto como base para el entrenamiento de todo el personal de soporte y servicio, para indoctrinarlo hacia la orientación al cliente y dar servicio amigable.

En las propias palabras de Carlzon: "Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio". Indicaba que cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla".

Lo mismo se aplica a cualquier industria o empresa de servicios.

Cada vez que una organización actúa para el cliente, este hace una evaluación consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La única forma de obtener "calificaciones altas", en las tarjetas cuestionarios del cliente, es administrar correctamente los momentos de verdad.

Fuente: http://www.mercadeo.com/01_admsrv.html

ESTRATEGIAS

Viva Aerobús:

La estrategia operativa de la aerolínea, permite transmitir al usuario ahorros que conducen a los precios más bajos de la industria de la aviación en México. En 5 años de existencia de Viva Aerobús, la aerolínea ha transportado a casi 10 millones de pasajeros. En el 2011 Viva Aerobús contaba con una flota de 17 aviones Boeing 737-300 con capacidad para 148 pasajeros.

Con la finalidad de reducir costos, Viva Aerobús cuenta con un esquema de venta de boletos directa al pasajero a través de la página de Internet de la compañía, planes de equipaje de acuerdo a las necesidades del viajero y no se emiten pases de abordar.

Fuente: http://dineroclub.net/viva-aerobus-y-coca-cola-y-su-btl/

DHL Express:

Una de las estrategias de DHL Express México es posicionarse como el empleador elegido, para ello ha diseñado programas de desarrollo integrales que potencialicen el talento de sus colaboradores. Las nuevas generaciones exigen programas más retadores y dinámicos, DHL Express consiente de ello creo el programa “YIS- Young International Specialists” enfocado en jóvenes que estén a 1 año y medio hasta 2 de terminar su carrera Universitaria en los campos de Ingeniería y económico Administrativo.

Fuente: http://hoy.ulsa.edu.mx/?p=30158

Cinepolis:

Plan de Mejora de clima Laboral: a través de la realización de Focus Groups, Programa 5X5 (reuniones rápidas con 5 colaboradores), eventos de integración y programa integral de comunicación, se busca mejorar el clima de la empresa partiendo del principio que: "Todos somos responsables del ambiente de trabajo". El equipo directivo recibe incentivos en la medida que el clima laboral mejore.

Fuente: http://www.cnnexpansion.com/expansion/2009/05/24/cinepolis

CFE:

La CFE busca nuevas alternativas y está aplicando estrategias de mejora como contar con cajeros automáticos. Este año, instalará 400 ‘CFEmáticos', donde los usuarios pueden pagar sus cuentas. También tiene un proyecto piloto en el que los clientes que así lo decidan pagan su electricidad y tiempo aire de celular mediante prepago.

Otra alternativa, son los medidores electrónicos, que disminuyen el margen de error. Al cierre de 2011 prevé tener 2.2 millones de estos medidores instalados en el DF y 3.7 millones en el resto del país.

Fuente: http://www.cnnexpansion.com/las-500-de-expansion-2011/2011/07/11/cfe-apuesta-por-nuevas-estrategias

Telmex:

En TELMEX, nuestro objetivo es ofrecer a nuestros clientes los servicios de telecomunicaciones que requieren, en el momento y en el lugar donde se encuentren, con las mejores condiciones. Durante 2006, nuestras estrategias se enfocaron en la integración de una oferta diferenciada de productos y servicios acorde con las necesidades específicas de los diferentes segmentos del mercado. Nuestro objetivo es, en el corto y mediano plazo, continuar consolidando nuestra presencia en los mercados que atendemos y, apoyados en nuestra plataforma de clase mundial, seguir anticipándonos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Estamos en una Nueva Era caracterizada principalmente por la convergencia de redes para transportar, a través de la banda ancha, voz, datos y video con mucho más alcance y eficiencia de lo que hemos visto hasta ahora. Este ambiente proporciona muchas más opciones para desarrollar, distribuir y acceder a productos, contenidos y servicios a través de distintas plataformas tecnológicas.

Fuente: http://www.telmex.com/uy/esto/ie_introTmx_cartaDirec.html

Grupo Modelo:

Estrategias de promociones

Objetivo: Levantar las ventas a un 10% de nuestras cervezas, modelo especial victoria y león las cuales tendrán ciertas promociones durante el mes de enero y febrero.

Estrategia: De acuerdo con nuestras estrategias Se contratarán demo edecanes con Stand “s y equipo de sonido para levantar las ventas en nuestros distintos puntos de ventas como lo son modelo ramas tiendas de autoservicio y tiendas de conveniencia (extra).

Se regalaran promociónales a nuestros clientes que asistan a los puntos de ventas asignados como lo son: vasos, tarros, llaveros, gorras, hieleras y playeras. Comprando de nuestros productos (modelo especial, victoria y león).

Se realizaran canjes en los camiones repartidores los consumidores tendrán que llevar 10 pesos+ 5 fichas de cerveza modelo especial victoria o león y se les regalara un tarro

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