CRM: LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES.

CRM: LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES.

Con el paso de los años el CRM, se ha convertido en una de las mejores estrategias para optimizar las relaciones con los clientes, las empresas han comprendido que tener un contacto directo, profundo y preferencial con los clientes, permitirá que se conozcan sus preferencias y necesidades y de este modo generar vínculos estrechos de confianza comercial. El Cliente se convierte en el eje central de las empresas, dado que es la razón de ser del negocio.

El CRM, permite conocer al cliente y conseguir la información básica necesaria para contactarlo y establecer una relación inicial, saber quién es, su ocupación, sus datos generales y una vez permita este acercamiento, se le dará a conocer la información de la empresa: quienes son, a que se dedican, que ofrecen y que sepa de su existencia para generar recordación.

La importancia de indagar profundamente en la información del cliente es que permite aplicar estrategias enfocadas en sus necesidades y de esta manera captar su atención, para que la venta del producto o servicio se concrete, el acompañamiento es fundamental, así como explicarle las bondades, ventajas y alcance de lo adquirido.

El registro de las transacciones es un complemento que permite alimentar la base de datos del cliente, dado que ofrece información sobre la forma de pago, motivación, gusto, preferencia, característica del producto o servicio, así mismo como la postventa que es el seguimiento a la compra y que permite conocer la retroalimentación del cliente y su grado de satisfacción.

La Tecnología cumple un factor importante, dado que nos permite de manera rápida, oportuna y eficaz almacenar toda la información adquirida de nuestros clientes en una base de datos, que administrada por personal con conocimiento en el CRM y enfocado en la filosofía de la empresa y como centro el cliente y sus necesidades, permitirá que a través de su análisis se generen estrategias, recomendaciones, oportunidades de negocio que redunden en mayores ingresos para la empresa.

Las mejores empresas han desarrollado estrategias en las cuales mejoran la calidad de sus productos o servicios, pero que realmente se han especializado en desarrollar y mantener a sus clientes, hacen uso de la tecnología desde sus redes sociales y comunicaciones para obtener los conocimientos en cuanto a las necesidades que presentan sus clientes y poder satisfacerlas.

Las empresas deben estar atentas al mercado y su comportamiento, el CMR tiene unas fases que se deben conocer para hacer la estrategia más productiva. La fase inicial es adquirir nuevos clientes mediante la atención del mismo y motivar su intención de compra, dado que aún no hay nada seguro y el cliente está buscando opciones, se debe implementar estrategias de convencimiento como ofertas, descuentos, promociones, etc.

La siguiente fase es aumentar el ingreso de los clientes actuales, ofrecer productos complementarios (Cross Sell) o productos superiores en calidad y precio (Up Sell), lo cual generará incrementos en las ventas, el acompañamiento del personal con conocimiento en CRM es vital para el ofrecimiento de estos productos.

Como fase final, se encuentra la fidelización de los clientes y su objetivo es comprometer al cliente y que su lealtad sea total a los productos de la empresa, se deben establecer estrategias que permitan que el cliente se sienta importante y no sienta la necesidad de comprar en otra empresa y siempre se superen sus expectativas, fortaleciendo las relaciones comerciales.

En conclusión, la implementación del CRM como estrategia para conocer al cliente y administrar la relación con él se convierte en una prioridad, dado que en el mundo empresarial tan competitivo y cada vez más globalizado, es la mejor herramienta

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