Calidad En El Servicio

LA PRESENTACIÓN PERSONAL

En el trabajo en el hotel, la buena presentación es muy necesario. Esta incluye los siguientes aspectos:

Aseo Personal. Comprende:

• El baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes ó lociones fuertes, etc.

• Uniforme limpio y planchado, gafete, calzado limpio, etc.

• La postura. No fumar durante el trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar. En los puestos donde se esta de pie, estar bien parados, etc.

LA AMABILIDAD Y CORTESÍA.

• Los estándares más importantes son:

• Dar la bienvenida al huésped

• Saludar

• Sonreír

• Poner atención a la palabra del huésped

• Ver a los ojos y de frente

• Tratar al huésped por su apellido ó titulo

• Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortés.

• Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes o compañeros. En caso de no saber la respuesta, ayudarse con otros compañeros.

• Prever las necesidades de los huéspedes y compañeros y resolver sus problemas.

• Ceder el paso a los clientes

• Guardar la “distancia” con los clientes

• El cliente es primero, se debe dar prioridad a su atención

• No abrumar al cliente

• Ser discreto

• Ayudar a ancianos, niños ó personas minusválidas

• Ser amable y atento con los clientes ó personas que llaman por teléfono.

• Dar las gracias

• Atender a varias personas al mismo tiempo

• En dado caso de que sean demasiadas personas, pedir la ayuda de gerente ó un compañero para atender a los clientes

• Despedir al cliente

ACTIVIDADES DEL EMPLEADO

Entre las mas importantes para dar un mejor servicio al cliente, están:

• Valorar al cliente (la persona mas importante en el hotel)

• Ser positivo (jamás hacer comentarios negativos del hotel ante el huésped).

• Ser responsable

• Ser puntual

• Ser honrado

• Ser buen compañero (compañerismo)

• Tener respeto para los compañeros

• Trabajar en equipo

• Unión con sus compañeros y jefe de departamento

• Tener cooperación con la empresa

• Evitar el desperdicio y roturas

• Tener un gusto especial por el aseo del área de trabajo

• Promover los servicios del hotel

• Cuidar y vigilar la entrada de personas extrañas al hotel

• Prevenir incendios y accidentes a huéspedes y empleados

• Valorar el trabajo

• Deseo de mejorar

• Dar una atención esmerada y prioridad a las quejas de los huéspedes.

MANEJO DE QUEJAS

Dentro de nuestro servicio de calidad, la queja es el “momento critico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”.

En términos generales en nuestro hotel para manejar una queja se siguen tres pasos:

1.-Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.

2.-Tomar alguna acción : Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja.

3.-Darle seguimiento hasta la solución , verificar con el cliente y volver a disculparse.

Se recomienda tener algunas formas impresas de “reportes diarios de solicitudes y quejas”.

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