Calidad Y Servicio

Calidad del Servicio

Se habla de calidad cuando el cliente recibe todas las características que exige de un

producto o servicio, por tanto la Gestión de la Calidad incluye todo lo que hace la

organización para garantizar que sus productos o servicios satisfacen los requisitos de losclientes y cumplen todas las normas aplicables a estos. El área de servicios de TI debe comprender la perspectiva delnegocio sobre calidad y servicio asegurando asegurando que el servicio servicio está diseñado diseñado y administrado administrado para cumplir las especificaciones. La gestión de la calidad de los servicios de TI tiene que garantizar que la información es fiable y segura, no es posible mejorar los procesos de una organización, si no se cuenta con una información completa y precisa que pueda servir de base en la toma de decisiones. El primer elemento cuya calidad hay que garantizar es por lo tanto la información de gestión, ya que sirve y afecta a todos los demás productos y procesos

Principios de la Gestión de la Calidad

Gestión de Servicios de T.I. y Calidad

La Gestión de Servicios de TI consiste en gestionar todos los procesos que cooperan para garantizar la calidad de los servicios de TI en producción, de acuerdo con los niveles de servicio acordados con el cliente

Cada vez más las organizaciones dependen de sus servicios de T.I. y buscan del área que los administra no sólo queden apoyo a la organización sino que permitan nuevas opciones para los cambios de necesidades.

El área y los proveedores de T.I. deben alinearse al Negocio, es decir, no sólo pensar en la tecnología y el departamento de T.I., por esto deben tener en cuenta la calidad de sus servicios y enfocarse bastante en el cliente.

La percepción del servicio que recibe el cliente por lo general termina asociándose con su calidad, de ahí la necesidad de asegurar la calidad del servicio satisfaciend o las expectativas acordadas, asegurándole que un buen servicio como este lo recibirá siempre y que esta pagando un precio adecuado por el servicio.

Para asegurar que la percepción del servicio es buena y entender las necesidades futuras de los clientes deberealizarse una evaluación permanente del servicio, los resultados de esta evaluación permanente del serviciopueden ayudar a establecer si es necesario modificar el servicio, si se debe realizar mayor comunicación con el cliente e incluso si debe permanecer el precio.

Un costo razonable puede ser considerado como un requisito secundario o derivado, ya que el costo se decide una vez acordado lo que se espera del servicio, el costo puede verse como un atributo de calidad que se debe considerar conjuntamente con otros atributos.

Gestión de Servicios de TI

Existen múltiples guías que ofrecen lineamientos basados en marcos de referencia para la Gestión de Servicios de TI, tenemos guías prácticas como ISO/IEC 20000 , mejores practicas como ITIL ® , modelos de madurez como CMMI y marcos de gobierno como CobiT®, a continuación una descripción de normas y marcos de trabajo más reconocidos enla Gestión de servicios de T.I.

ISO/IEC 20000: Orientada a proveedores de servicios de TI que quieran demostrar su capacidad para entregar servicios de TI de calidad. Su propósito es concientizar en la adopción de enfoque a procesos integrados que aseguren la entrega de servicios correctamente correctamente gestionados, gestionados, que cumplan con los requisitos del negocio y de los clientes.

ISO 9000: Su propósito es demostrar la capacidad de las organizaciones para satisfacer los requisitos de los clientes a través de un Sistema de Gestión de la Calidad, esta norma aplica para las organizaciones que deseen demostrar que tienen capacidad para entregar productos o servicios con procesos establecidos.

ISO 15504: Orientada a empresas de tecnología que deseen valorar su capacidad en las diferentes fases de los procesos y la eficacia de estos en pro de los objetivos del negocio. En general proporciona una guía que permite realizar valoraciones con el fin de mejorar los procesos.

ISO 27001: Busca mitigar la vulnerabilidad de las organizaciones a los riesgos de seguridad de la información utilizando un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, lo adoptan organizaciones que deseen proteger sus activos y controlarlos riesgos.

Gestión del Cambio (Transición)

La gestión del cambio asegura que los cambios se desarrollan de una forma controlada, evaluada, priorizada, planificada, probada y documentada.

Un cambio es pasar un elemento de configuración (CI) de un estado definido hacia otro sin importar el tamaño o el impacto.

Un cambio se genera con una solicitud de cambio (RFC) que puede originarse de un incidente, error conocido o solicitud directa.

Los RFC los pide normalmente Problem Management pero algunos otros procesos los Gestión del Cambio (Transición).

Los RFC pueden venir también de cambios en la legislación, un proyecto, un proveedor, en fin de dentro o fuera de la organización sin que ya signifique aceptación.

Tipos de Cambios

Cambio Estándar: Son cambios ya establecidos, pre-autorizados por la Organización y para los cuales ya existe un procedimiento definido. Por ejemplo el movimiento del PC de un usuario.

Cambio Normal: Estos cambios también tienen un procedimiento establecido pero requieren de valoración y autorización del CAB.

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Cambio de Emergencia: Estos cambios solo se pueden realizar para reparar un error grave enun servicio de T.I. con un alto impacto para el Negocio. Si por la prioridad del cambio no puede estar reunido el CAB debe recurrirse al ECAB, la composición del ECAB se especifica en el procedimiento de cambio de emergencia.

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