Clasificacion De Los Reclamos

Como Clasificar un Reclamo

1. Según el proceso de atención en el cual ocurrió el incidente de servicio.

1.1 Ambulatorios

Se refiere a todos los reclamos, derivados de problemas en la atención de usuarios en los lugares de consultas médicas o laboratorios., u procedimientos no hospitalizados.

1.2 Hospitalizados

Se refiere a todos los reclamos, derivados de problemas en la atención de los usuarios en los diferentes sectores de hospitalizados

2. Según funciones del personal, departamento o servicio involucrado en el reclamo

2.1 Administrativos

Se refiere a todos los reclamos que involucran a personas o Departamentos que desarrollan procedimientos administrativos en el Hospital.

2.2 Clínicos

Se refiere a todos los reclamos que involucran a personas o servicios, que desarrollan procedimientos clínicos en el Hospital.

3. Según motivos de percepción de la atención recibida por el usuario

a) Criterio Aspectos Técnicos o Procedimientos

Se refiere a todos los procedimientos clínicos o administrativos derivados de una atención.

En los procedimientos clínicos se incluyen todos los procedimientos de enfermería (curaciones, instalaciones de sondas, técnicas de enfermería, etc.), de otros profesionales clínicos (ejemplo: radiografías, etc., o de colaboración (procedimientos de ayudantes de enfermería o auxiliares de servicio) y otros. Se incluyen también los procedimientos médicos tanto quirúrgicos (intervenciones mayores y menores, etc.), como terapéuticos, (tratamientos con medicamentos y otros).

En los procedimientos administrativos, se incluyen todos los relacionados con: dación de horas, procedimientos en cajas, cuentas de pacientes, cobranzas, etc.

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Los sub criterios utilizados en los reclamos de procedimientos son:

 Destreza:

Menor grado de habilidad para realizar un procedimiento.

Ejemplos: Repetición de punciones por no ubicar vaso sanguíneo correspondiente, procedimientos médicos o terapéuticos o quirúrgicos que se realizan más de una vez y o completar más de un documento por no tener la habilidad o el arte del procedimiento.

 Resultado:

Producto o servicio que finalmente no cumple con las expectativas del usuario.

Ejemplos:

Intervenciones en Cirugía plásticas o correctivas que no satisfacen al usuario, tratamientos dentales de ortodoncias sin el resultado esperado, Diagnósticos errados, ejemplo diagnóstico de apendicitis tardío, lesiones de colédoco, etc.

 Error:

Equivocación en un procedimiento. Por ejemplo: dar un código distinto como información para la compra de un bono o en el caso clínico intervenir lugar equivocado.

b) Criterio Espera:

Se refiere a la demora percibida por el usuario de la atención de un procedimiento clínico o administrativo, basado en estándares definidos a través de encuestas a usuarios. Los sub criterios asociados son:

- Espera de + de 20 minutos

- Espera de + de 40 minutos

- Espera de + de 60 minutos

c) Criterio Complicaciones de la atención médica:

Se refiere a los siguientes incidentes:

- Infecciones intrahospitalarias

- Reacción adversa a medicamentos (no consultados)

- Reintervenciones

- Complicaciones intraoperatorias (suspensiones, atrasos)

d) Criterio Trato:

Se refiere a la percepción del usuario del trato recibido, no satisfactorio, por los funcionarios profesionales u otros del equipo de salud, clínico o administrativo. Los sub criterios asociados son:

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- Descortesía, o percepción usuaria de trato sin aplicar protocolos de atención (saludo, mirada, sonrisa).

- Trato despersonalizado, o percepción usuaria de trato no humanizado.

e) Criterio Recursos:

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