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Resumen

El informe general de las prácticas tiene como premisa central, el conocimiento abarcador del Hotel Inglaterra, perteneciente al Grupo Hotelero “Gran Caribe”.

Se describen sus particularidades, así como su manera de operar como instalación de alojamiento turístico cubana.

Se explican la composición de las Áreas de Alojamiento, Alimentos y Bebidas, Comercial, Económica, Logística y Estratégica; detallando la estructura de cada una describiendo sus procesos y actividades más importantes, así como la documentación para su operación y la relación entre todos los departamentos.

Entre otros aspectos, se concluyó que la principal fortaleza del Hotel lo constituye su ubicación, unido a los valores culturales que posee.

Luego del estudio del funcionamiento de la instalación, y poniendo en práctica lo aprendido en clases, se sugieren diversos elementos que se espera, contribuyan al mejor funcionamiento de la instalación.

Palabras Clave: Hotel Inglaterra, Procesos, Procedimientos.

Summary

The practice’s report has as a central premise, the comprehensive knowledge of the Hotel Inglaterra, belonging to hotel group "Gran Caribe."

Its peculiarities are described and also, the way they operate as tourist accommodation facility in Cuba.

It is explained the composition of different areas, such as Lodging, Food and Beverage, Commercial, Economic, Strategic and Logistics, detailing the structure of each one, its processes, describing key activities and documentation for operation, and the relationship between all departments.

Among other things, it is concluded that the main strength of the Hotel is its location, combined with the cultural values they have.

After studying the operation of the installation and putting into practice what we have learned in class, we have suggested various elements that we expect contribute to better functioning of the installation.

Key Words: Inglaterra Hotel, processes, procedures.

Índice

Introducción 5

Capítulo 1. Área de Alojamiento 8

1.1 Recepción 8

1.1.1 Objetivos. Funciones. Composición. 8

1.1.2 Reservas. Control Habitacional. Tratamiento a “No Shows” y “Overbooking” 8

1.1.3. Procesos. Situaciones que se presentan. Otras actividades 9

1.2 Regiduría de Pisos 11

1.2.1. Objetivos. Funciones. Composición. 11

1.2.3 Dotación de las habitaciones. 12

1.2.4 Servicios y Situaciones que se presentan. 13

1.2.5. Programa de Limpieza 14

1.2.6. Relaciones con otros departamentos. Informaciones básicas. Calidad. 14

Capítulo 2. Área de Alimentos y Bebidas 16

2.1 Cocina 16

2.1.1 Composición. Organización del trabajo. Operatoria 16

2.1.2 Higiene. Principio de Marcha hacia delante. 16

2.1.3 Indicadores de evaluación. Documentación necesaria. Relación con otras áreas. 17

2.2 Restaurante/ Bares/ Cafetería 18

2.2.1 Jefe de Salón. Organización del trabajo. 19

2.2.2 Relaciones con otros departamentos. Informaciones necesarias. Controles. 20

Capítulo 3. Área Comercial 21

3.1 Objetivos. Funciones. Estructura 21

3.2 Precios. Relación con Agencias y TTOO. Principales Mercados. 21

3.3. Animación 23

Capítulo 4. Área Económica 24

4.1. Objetivos. Funciones. Estructura. 24

4.2 Operaciones más frecuentes 24

4.3 Relación con otras áreas 26

Capítulo 5. Logística Hotelera 27

5.1 Recursos Humanos 27

5.1.1 Funciones. Estructura. 27

5.1.2. Operaciones más frecuentes 27

5.1.3. Relación con otras áreas. Documentación. 28

5.2 Compras 29

5.2.1 Organización

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