Costos.

No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este término. Las

ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en los últimos años (1).

Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de la

calidad, la detección de costos de desecho y costos justificables.

Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño, implementación,

operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización, aquéllos costos de la

organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de

sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se

esperaba.

Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos productivos o

costos indirectos para que éstos se realicen, algunos autores, además de estas erogaciones, distinguen

otros dos tipos de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la

organización para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, el "costo de la no

calidad", conocido también como el "precio del incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o

incorrectamente.

Este último lo definen como aquellas erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos, las

cuales son evitables, como por ejemplo: reprocesos, desperdicios, devoluciones, reparaciones,

reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre otros. Por

otra parte, otros incluyen a ambos bajo el concepto de costo de calidad.

Bajo esta óptica, los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o más departamentos de la

organización, así como a los proveedores o servicios subcontratados, al igual que a los medios de

entrega del producto o servicio.

Esto significa que no están exentas de responsabilidad las áreas de ventas, mercadotecnia, diseño,

investigación y desarrollo, compras, almacenamiento, manejo de materiales, producción, planeación,

control, instalaciones, mantenimiento y servicio, etc. De ahí que, en la medida en que vea más

ampliamente el costo de calidad, dependerá su importancia y peso específico dentro de la administración

de un negocio o su impacto en los procesos de mejoramiento tendientes a la calidad total.

¿ Por qué es importante el Costo de

Calidad?

El costo de la calidad no es exclusivamente una medida absoluta del desempeño, su importancia estriba

en que indica donde será más redituable una acción correctiva para una empresa.

En este sentido, varios estudios, autores y empresas señalan que los costos de calidad representan

alrededor del 5 al 25 % sobre las ventas anuales. Estos costos varían según sea el tipo de industria,

circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio, la visión que tenga la organización acerca de

los costos relativos a la calidad, su grado de avance en calidad total, así como las experiencias en

mejoramiento de procesos.

Alrededor del 95% de los costos de calidad se desembolsan para cuantificar la calidad así como para

estimar el costo de las fallas. Estos gastos se suman a valor de los productos o servicios que paga el

consumidor, y aunque este último sólo los percibe en el precio, llegan a ser importantes para él, cuando

a partir de la información que se obtiene, se corrigen las fallas o se disminuyen los incumplimientos y

reprocesos, y a consecuencia de estos ahorros se disminuyen los precios.

Por el contrario cuando no hay quien se preocupe por los costos, simplemente se repercuten al que

sigue en la cadena (proveedor-productor-distribuidor-intermediario-consumidor), hasta que surge un

competidor que ofrece costos inferiores.

Muchos de nosotros hemos presenciado cuando por ejemplo un abarrotero devuelve al proveedor

mercancía dañada o en mal estado, y el proveedor diligentemente la acepta para su reemplazo; en lo

que no siempre recapacitamos, es en que, el costo de esas devoluciones, que implica el regresar o

destruir esas mercancías, el papeleo y su reposición al abarrotero, lo pagamos finalmente todos los

clientes.

¿ La medición de costos de calidad?

Generalmente la medición de costos de calidad se dirige hacia áreas de alto impacto e identificadas

como fuentes potenciales de reducción de costos. Aquéllas que permiten cuantificar el desarrollo y

suministran una base interna de comparación entre productos, servicios, procesos y departamentos.

La

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