DISEÑO DE UN MODELO DE LINEAS DE ESPERA PARA MINIMIZAR LOS TIEMPOS DE RESPUESTA DE UN CALL CENTER PARA UNA LINEA E SERVICIO DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE EMCALI
Enviado por monsky • 22 de Mayo de 2016 • Trabajos • 647 Palabras (3 Páginas) • 302 Visitas
DISEÑO DE UN MODELO DE LINEAS DE ESPERA PARA MINIMIZAR LOS TIEMPOS DE RESPUESTA DE UN CALL CENTER PARA UNA LINEA E SERVICIO DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE EMCALI
Ana Isabel – Meneses F[1]., Mábel Sierra – Fernández[2]
Santiago de Cali, Noviembre 16 de 2015
RESUMEN Este artículo presenta una sugerencia de metodología, propuesta a partir de Teoría de Líneas de Espera, por medio de la cual se pretende identificar la mejor solución para garantizar la atención oportuna de cada una de las llamadas de un Call Center, mitigando la cantidad de llamadas abandonadas por parte de los clientes por el tiempo excesivo en la fila. Por medio de esta propuesta, se pretende identificar si es necesario contar con más agentes disponibles para atender las llamadas de la Línea de Acueducto y Alcantarillado, disminuir los tiempos de atención; o si en su defecto, se puede implementar una herramienta que logre disminuir la fila, con una pre-atención; sin embargo es pertinente hacer un análisis de costos para elegir la mejor opción, Palabras clave: Análisis de costos, Call Center, líneas de espera, tiempos de atención |
INTRODUCCION
La dirección de atención al cliente de la Empresa EMCALI mediante un Call Center presta a las unidades de negocios (acueducto, alcantarillado, energía y telecomunicaciones) los servicios relacionamiento con el cliente externo para reporte de daños, información general de los servicios públicos, reclamos, ventas (ver tabla 1), cuenta con canales y un grupo de 171 personas especializados por unidades estratégicas de negocio.
La evaluación consolidada de atención telefónica presenta niveles de atención entre el 95- 99.51 % y nivel de abandono de llamadas[3] dentro de la normatividad con valores menores al 5 %.
Sin embargo ante eventos operativos masivos como, daños, salida de plantas de potabilización, lluvias intensas, perdida de conectividad con el proveedor de internet, salida de operación de sub estaciones de energía entre otras, generan un disminución de la efectividad del Call center, incremento del nivel de abandono de llamadas en 7 de los 14 servicios prestados, incremento del Tiempo Promedio Velocidad de Respuesta ASA a 44 segundos cuando el promedio asciende a 7 segundos por llamada., en casos extremos la congestión de llamadas genera fallas en los canales las cuales generan la finalización automática de todas las llamadas en proceso de atención y de espera.
Lo anterior afecta de manera negativa Nivel de Satisfacción del Usuario NSU el cual es Indicador estratégico de la Compañía y los indicadores operativos del Call center como el nivel de abandono de llamadas del 5 % hasta el 17 % con lo cual se incumple la Resolución 3066 de 2011, para el caso de telecomunicaciones y los niveles permisibles dela compañía.
Adicionalmente se genera congestión en los canales de atención de los servicios que no presentaron evento operativo adverso dado que los usuarios al no recibir respuesta por el canal de servicio afectado usan otros canales, afectan y por tanto afecta las ventas d otros productos del portafolio de la compañía.
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