Tiempo de respuesta a clientes de restaurantes en horas pico en Call Center

Universidad Galileo de Guatemala

Técnicas de Investigación

Licenciada Eylin Odett Villatoro González

TEMA:

Tiempo de respuesta a clientes de restaurantes en horas pico en Call Center

                                                        Integrantes:

                                                        Lester Argueta   10144152

                                                        Dia: Sabado

                                                        Hora:  7:00 a 8:00  AM

                                                        CEI: Roosevelt        

INDICE

Planteamiento del Problemas                                                        03

Objetivos de la Investigación                                                        04

Justificación                                                                                05

Tipo de Investigación                                                                06

Hipótesis                                                                                07

Estrategia Metodológica                                                                08

Técnicas de Investigación                                                        10

Estudio Económico                                                                11

Análisis y Administración de Riesgos                                                12

Conclusiones                                                                        13

Bibliografía                                                                                14

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el  Restaurante “LOS COMENSALES” el Departamento de Call Center no se ha dado abasto para atender las llamadas de los clientes que realizan sus pedidos de servicio a domicilio.  Motivo por el cual ha habido comentarios en la página de Facebook que está habilitada para los clientes del Restaurante  y quejas directas a la Gerencia General.

El Supervisor del Call Center al informarle del inconveniente indico, que aun teniendo él a todo su personal no se dan abasto cuando hay saturación de llamadas, por así decirlo en las horas pico; actualmente el Departamento de Call Center cuenta con cinco agentes , de los cuales tres de ellos están en horario diurno y dos en el horario nocturno, más el Supervisor de dicho departamento

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OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

OBJETIVO GENERAL

Dar a conocer el motivo por el cual el Departamento de Call Center no tiene la capacidad de respuesta hacia las llamadas de los clientes que realizan sus pedidos de servicio a domicilio y proponer así una o varias soluciones al problema planteado.

OBJETIVO S ESPECIFICOS

Establecer  cuáles son los horarios de mayor saturación de llamadas en el Departamento de Call Center  ya sea para reestructurar horarios o realizar una contratación de personal adicional.

JUSTIFICACION

Uno de los puntos que nos lleva a la realización de la presente investigación es la inconformidad que han dado a conocer los clientes que utilizan el servicio a domicilio al llamar al número del Call Center y su llamada no es atendida.

Así también la necesidad que tiene la Gerencia General de saber en que horarios se satura de llamadas el Departamento de Call Center y no se da abasto para atender las llamadas de los clientes y determinar si es necesario contratar a un nuevo agente de Call Center y para que horario.

        Se propone que se instale un programa de Call Center(Saset) en cual nos indique cuantas llamadas se pierden al no ser atendidas por los agentes de call center, cuanto se tardan en atender una llamada y confirmarla al restaurante ya que los agentes se tarden demasiado tiempo en estos porcesos y esto provoque que no se atiendan otras llamadas.

Trabajaremos para la presente investigación con las llamadas recibidas en el mes de julio del 2012 los cuales se tabularon por intervalos de horarios y por número de llamadas recibidas por cada agente de Call Center.

TIPO DE INVESTIGACION

LONGITUDINAL

Ya que compararemos los datos obtenidos del mes de julio y agosto 2012 para respaldar nuestra investigación.

HIPOTESIS

¿Es necesaria la contratación de un nuevo Agente de Call Center para solucionar el tiempo de reacción que tiene el Departamento de Call Center en la atención de las llamadas de los clientes que solicitan el servicio a domicilio?

¿Se debe reorganizar los horarios de los agentes de call center para cubrir la demanda de llamadas o extenderlos aunque se paguen horas extras?

ESTRATEGIA METODOLOGICA

CUANTITATIVA

El método utilizado es el cuantitativo ya que se han tabulado ya que tabulamos las llamadas por intervalo de horarios y que agente tomo cada llamadas para realizar para calcular luego un porcentaje de frecuencias lo que nos dío a conocer cuáles son los horarios de más saturación y que agentes tienen mucha más carga laboral.

Quedando los datos de la siguiente manera:

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