Definición, características, clasificación y ejemplos de indicadores de calidad

III. Desarrolle un indicador de calidad que pueda aplicarlo en sus actividades.

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial. Los indicadores de calidad, idealmente pocos aunque representativos de las áreas prioritarias o que requieren supervisión constante de la gestión, deben ser:

• Realistas: relacionados con las “dimensiones” significativas de la calidad del proceso, producto o servicio.

• Efectistas: que se centren en el verdadero impacto de la calidad.

• Visibles: en forma de gráficos de fácil interpretación, accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.

• Sensibles a las variaciones del parámetro que se está midiendo.

• Económicos: sencillos de calcular y gestionar.

En función de la característica medida, los indicadores pueden clasificarse como:

• Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.

• Específicos: similares a los anteriores pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una casuística de fallos determinada.

• Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la importancia del fallo / incumplimiento.

Y pueden ser de:

• Conformidad: índices con que se evalúa internamente el grado de cumplimiento con los requisitos o especificaciones del servicio, mediante inspección o “cliente anónimo”.

• Servicio: similares a los anteriores pero referidos a dimensiones no contractuales de la calidad del servicio (trato, amabilidad, capacidad de respuesta, etc.).

• Satisfacción: evalúan la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio.

EJEMPLOS DE INDICADORES:

A continuación se detalla una muestra de indicadores de calidad aplicados a la gestión del Uso público de un espacio natural protegido sobre la base de las diez normas establecidas en la Normativa de Calidad.

Norma 01: Dirección:

• Cumplimiento de los plazos establecidos.

• Inversión respecto a la prevista.

• Número de días al año en que se supera la capacidad de acogida de cada equipamiento.

• Grado de fidelización (repetición de la visita).

• Número de no conformidades.

Norma 02: Acogida y Recreación:

• Kilómetros de senderos señalizados en función de la normativa/Kilómetros de senderos gestionados para el Uso público.

• Capacidad de acogida/Número de visitas para cada equipamiento y para un tiempo dado.

Norma 03: Información:

• Tiempo medio de espera (atención personalizada).

• Contenidos transmitidos en la información personalizada.

• Número de errores comunicados/Número de publicaciones.

• Número de solicitudes de información atendidas/Número de solicitudes de información recibida.

• Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de información (para cada medio: e-mail, fax, carta).

• Número de visitantes atendidos personalmente/Número de visitantes totales.

Norma 04: Señalización:

• Tiempo de sustitución de la señalización deteriorada.

• Número de extravíos detectados.

Norma 05: Educación Ambiental/Interpretación:

• Grado de ocupación de las Aulas de Naturaleza.

• Número de reclamaciones o devoluciones por

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