EL ALPINISTA

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

R/: el Señor Buenahora, quedo molesto, angustiado porque le hicieron dar vueltas y NADIE SUPO RESOLVERLE NADA!! El servicio evidentemente es PESIMO,

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

R/: Incertidumbre, asombro por que no tienen idea de lo que les hablas, mala actitud del personal, hostilidad, enojo,Irrespeto,gritos

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

R/: Yo le hubiera dicho que me diera unos minutos para resolver en donde estaba su cheque mediante llamadas telefónicas, en primera lo hubiera tranquilizado, en segunda hubiera escuchado ATENTAMENTE SUS NECESIDADES!!En tercera, indagado sobre si le habrían dado un día fijo de respuesta, cuatro, con lo que ya se, me dirijo al departamento responsable, quinta RESUELVO su NECESIDAD y sexta me despido CORDIALMENTE DE EL dándole respuesta de lo que paso con su cheque.

CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo.

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Suscríbase

Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

R/: Ángela para mí se clasifica en un cliente informativo osea que son de los que necesitan información no algo acerca de consumo

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

R/: Porque no siguió los pasos adecuados, que DEBIERON brindarle en el centro de apoyo o atención a clientes en la entrada del local

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación

R/:Primero escucharla, segundo conocer el problema tercero que me regalara unos ...

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