Exposición de estudio de tiempos

Tiempos de ejecución

En este cuadro se muestran los 29 procesos para los cuales se determinó un tiempo de ejecución.

Como se puede observar el proceso número 13, que corresponde a la baja de servicio permanente y el alta de servicio permanente es el que más tiempo tarde, pues posee un tiempo de 63 min.

Luego, le sigue el proceso número 19, que corresponde a cobros de multifactura que tiene un tiempo de 53 min.

Posteriormente, el tercer proceso con mayor tiempo es el número 18, la contratación de servicios con garantía y financiamiento que tiene un tiempo de 32:14.

Desde otro punto de vista, el proceso que tiene menor tiempo de ejecución es el número 24 pagos de facturas que tarda 1:28. Luego le sigue el proceso número 25, pagos parciales que posee un tiempo de 1:52.

Revisión de documentos

La revisión de la documentación es una parte esencial antes de realizar un proceso, por esta razón se registró el tiempo que los ejecutivos invierten en revisar dicha documentación.

El método que los ejecutivos emplean comienza con asegurarse de que los documentos requeridos estén completos.

Posteriormente revisan únicamente partes importantes de estos.

Por ejemplo en caso de escrituras revisan el nombre del titular, dirección de la propiedad.

Por otro lado que los formularios estén correctamente completados

En caso de los croquis de ubicación, se aseguran que sean fáciles de comprender de forma que la persona que visite la propiedad pueda ubicarse correntamente

Finalmente si un inconveniente se presenta, lo comunican al cliente y buscan una forma de solucionarlo.

Gráfico:

En este gráfico se presentan llos 5 procesos con mayor concurrencia en las agencias de atención al cliente.

Como se puede observar, el 47% de los datos registrados pertenece a pagos parciales.

Luego el 15% pertenece a la atención de consultas por clientes. Se recibieron clientes que buscaban información sobre requisitos y el procedimiento para contratar un servicio con la empresa, requisitos de cambio de nombre, baja de servicios, respuestas de factibilidad, consultas sobre los recibos.

El 11% pagos de factura.

El 8% representa atención por reclamos.

Se atendió reclamos por alto y bajo consumo, por facturas no notificadas, servicios suspenidos, faltas de suministro, aparatos quemados por variación de voltaje, entre otros.

Y finalmente el 5% representa a la atención de factibilidad.

Factores que afectan de forma general los procesos:

• En ciertas ocasiones, los ejecutivos realizan operaciones simultáneas al proceso que se está llevando a cabo. Por ejemplo, pagos de facturas o recibos, consultas de otros clientes, cambios de monedas).

• Frecuentemente, el sistema se cae o se vuelve demasiado lento retrasando considerablemente el tiempo de ejecución de los procesos. Se recomienda brindarle mantenimiento para reducir al mínimo dichos retrasos.

• Los clientes no poseen toda la toda la documentación necesaria para llevar a cabo los procesos, por lo que los ejecutivos deben ayudarlos a completar los documentos restantes.

Otro retraso que se presenta a menudo es que algunos clientes no tienen el conocimiento para completar formularios, por lo que el ejecutivo debe guiarlos para llenar los documentos de la forma correcta.

De igual forma, al momento de revisar la documentación los ejecutivos encuentran inconsistencias o información confusa, que les impide realizar el proceso, debido a esto deben consultar con otras áreas de la empresa o con el coordinador de la agencia.

• Al momento de realizar pagos de recibos, los clientes no presentan ni una factura anterior, ni el NC, esto causa que el ejecutivo deba buscar el recibo por el nombre del titular, lo que vuelve más largo el procedimiento

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