Mi misión quizá sea llenar el alma de emociones, recordar que hay amor con sabores.
Tatys VasquezApuntes6 de Mayo de 2018
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CAPITULO I
1.1 Misión
Mi misión quizá sea llenar el alma de emociones, recordar que hay amor con sabores.
Sabor a ti, sabor a mí, sabor a miel, a fresa, a menta o a canela.
Alimentar un sueño, encender una luz, prender una chispa o simplemente apagarla… para evitar incendios
1.2 Elementos De Servicio
"Uno de los secretos es creer en los sueños, ser entusiasta y perseverante. Lo importante no es tener un buen plan de negocio sino un gran sueño".
El trabajo debe ir enmarcado por un proyecto de vida, y el crecimiento de una empresa debe darse en paralelo al desarrollo de su recurso humano, pues en su concepto el empoderamiento y compromiso de los empleados sólo se logra cuando todos los aspectos de su vida se encuentran en equilibrio. Hecho que se ve reflejado en una mayor productividad y mejor servicio al cliente.
"Hay que fijarse el propósito de sorprender siempre a los clientes, ver más allá de sus expectativas"
"Persistir, resistir, insistir y nunca desistir", Eduardo Macia, socio fundador.
1.3 Compromiso
"La principal función social de Crepes & Waffles, como empresa, es brindarle oportunidades de trabajo a quienes se les dificulta vincularse en el mercado laboral por cuestiones de exclusión, raza, educación u otros factores propios de nuestra sociedad".
1.4 Valor agregado
Una de las fortalezas de Crepes & Waffles es la generación de valor en todas las dimensiones de la empresa, leer constantemente a sus clientes y las tendencias de consumo que se imponen, observar las necesidades de sus trabajadores y proveedores, todo enmarcado en una relación gana-gana.
Y para llevar a cabo una buena estrategia de valor agregado, tienen claro que parte de las ganancias deben re-invertirse en el mejoramiento continuo de las instalaciones, en investigación para la innovación y en el recurso humano, de tal manera que siempre se esté por delante de la competencia y se superen las expectativas de los consumidores.
1.5 productos y servicios
“No estamos ubicados en el negocio de los restaurantes, estamos ubicados en el negocio de las experiencias”
1.6 Valores
•Amor •Alegría • Entusiasmo •Pasión
•Perseverancia •Responsabilidad •Honestidad •Servicio
•Respeto •Calidad •Disposición •Objetivos
•Seguir posicionados en el negocio de las experiencias
•Garantizar productos y servicios de calidad que sean reconocidos por el cliente.
•Preocupación por ofrecer oportunidades a personas vulnerables de la sociedad.
•Establecer relaciones duraderas con clientes, trabajadores y proveedores.
•Garantizar el proceso de selección del personal, para evitar fallas eternas.
•Mejorar las tecnologías de clasificación para que el proceso sea más eficiente y rápido.
•Desayunos
Brunch:
Almuerzo/Cena
Heladería Estrategia del servicio -Innovación
Personalización del servicio
Agilidad
Atención a los detalles -Estandarización del servicio
Empleados
Localización
1.7 Valor agregado:
Empresa de experiencias
1.8 OBSTACULOS
Sin Afanes Y Con Paciencia Por Un Buen Plato
“El obstáculo más grande que enfrenta Crepes & Waffles es su servicio al cliente”
En primer lugar todas sus instalaciones se quedan cortas para atender a su elevado número de clientes, la acostumbrada fila que debe hacer el cliente para ingresar a deleitar uno de los platos, esperar a que le asignen su mesa puede tardar de 30 minutos a 1 hora según la temporada, pero su generalidad es que siempre están llenos.
“Pierden clientes” algunos clientes han terminado aburriéndose de la típica fila , el cliente prefiere privarse de deleitar su paladar o simplemente escoge otros restaurantes donde pueda encontrar nuevos sabores, este tipo de cliente se ha sentido abandonado al pensar que no son importantes para la marca.
Algunos coinciden al afirmar que algunas bebidas no saben igual o algunos platos no son servidos en la misma cantidad en sus diferentes sucursales y que dichas bebidas y acompañamientos siempre llegan tarde; Cada vez es más repetitiva la atención fría y distante de los meseros, esto debido a la gran cantidad de trabajo terminan confundiendo los platos y dejan ver su afán a al cliente para que desocupe la mesa.
Toda esta serie de errores de servicio que hemos mencionado, es aceptada con resignación por una gran cantidad de clientes, para estos clientes el sabor y la calidad del plato no se discuten, ¿Sera que un día estos clientes también van terminar cansados de la falta de servicio? o ¿será que si un día les fallan con un plato y sumado a su historial de servicio ese cliente toma la decisión de irse?
Fuente:http://www.tripadvisor.co/Restaurant_Review-g294074-d1098891-Reviews-Crepes_Waffles-Bogota.html
1.9 Propuestas y Conclusiones
Seguir manteniendo la motivación en sus empleados para continuar garantizando el mejor servicio.
•Seguir innovando constantemente para seguir sorprendiendo al cliente.
•Mejorar la forma en que los empleados brindan el servicio para que el cliente quede 100% satisfecho.
•Mantener los valores de la organización y de los empleados que brinda un excelente servicio
•Buscar expandir en más países para lograr un reconocimiento mayor.
¿Cómo se direcciona?
-Productos: Innovar
•Procesos: Mantienen una estandarización en la producción
•Clientes: Esta empresa siente la responsabilidad de entregarle más a su cliente
•Tecnologías: El uso de tecnologías en el servicio
2. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO
2.1 Planteamiento Del Titulo
¿Qué tan satisfechos están los clientes con el servicio de Crepes & Waffles?
Este título resume mediante un interrogante lo que queremos desarrollar a lo largo de este proyecto, muchos clientes hablan de la elegancia de sus platos, sus sabores únicos, pero algunos ya han detectado uno de sus obstáculos de servicio, el cual es no contar con los espacios adecuados en sus locales para que sus clientes ingresen con tranquilidad, cada uno de sus clientes debe pasar por una acostumbrada fila para degustar sus platos.
2.2 Justificación del Proyecto
Escogimos esta empresa Crepes & Waffles; ya que Beatriz Fernández y Eduardo Macías han demostrado que se puede tener una empresa exitosa, con inteligencia, sensibilidad y conciencia social. Esta cadena colombiana de restaurantes posee 63 restaurantes y 47 heladerías en el país y tiene presencia en otros 7 países de América. Han mostrado el poder del verdadero liderazgo y trabajo en equipo. Beatriz y Eduardo no son personas extraordinarias, son personas como cualquiera de nosotros, que han desarrollado su capacidad creativa, su pasión, honestidad y compromiso con sus sueños y con sus colaboradores, su poder de comunicación y poder de acción. Todos nosotros tenemos esas capacidades, y podemos aprender a desarrollarlas, y lograr el éxito ejemplar en cualquier ámbito que nos propongamos. Solo necesitamos aprender a despertar nuestro poder de acción efectiva.
Crepes & Wafles es una empresa que se caracteriza por enfocar la visión en sus clientes potenciales. Su negocio está en producir experiencias agradables a quienes los visitan. Crepes & Waffles se orienta al mercado y la marketing one to one (uno a uno "marketing dirigida hacia el cliente"), ya que hacen que las personas asemejen sus productos como un arte y sentirse admirados.
2.3 Justificación de la Investigación
Una de las necesidades más apremiantes en los clientes externos de la empresa Crepes & Waffles es ser atendidos rápidamente dentro de sus establecimientos y contar con los espacios adecuados para que su estancia sea realmente placentera; Partiendo de esta necesidad definimos el propósito de nuestra investigación en el cual queremos mostrar al cliente interno de la empresa Crepes And Waffles lo importante que es cuidar el servicio al cliente para sus clientes externos realizar una propuesta mostrando sus oportunidades de mejorar para crecer más aun en un mercado sediento de servicio.
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