Naviera El Caos

SOLUCIÓN

Como se extrae del texto, se observan varios defectos importantes en la Naviera:

■ Retraso respecto al horario previsto, tanto en la llegada del barco como en la salida.

■ No tienen en cuenta las quejas de los clientes cuando éstos se las hacen llegar a través de las hojas de reclamaciones.

■ Estos retrasos, ya se han producido en varias ocasiones, incluso parece ser que es algo generalizado.

■ No mantienen informados a los clientes correctamente durante el período de espera, produciéndoles si cabe mayor intranquilidad.

■ Se eximen de toda responsabilidad.

■ Los barcos son viejos y están sucios.

■ Existe una total falta de organización, puesto que el viaje al final no se corresponde con el programado e incluso se retrasa hasta el día siguiente la llegada prevista.

Así, se podría decir que un Sistema de Gestión de la Calidad podría aportar lo siguiente:

■ Aprovechar la oportunidad de recoger las opiniones que los usuarios escriben en las hojas de reclamaciones. Es un buen método para aprender de los fallos y conocer lo que el cliente quiere o sencillamente no le gusta. Lo más importante es que el mal servicio no se repita ya que los comentarios de un cliente insatisfecho pueden ser peligrosos para la imagen de la empresa.

■ Orientar, en general, el servicio a satisfacer las necesidades de los clientes, porque sin ellos la empresa quebraría.

■ Disponer de un procedimiento documentado que indique como actuar en los casos en los que hay retraso. De esta forma se evitaría todo el caos organizativo posterior (proponer medios alternativos, asegurarse previamente de la existencia de plazas para todos, etc.).

■ Aprender de los errores. Se evitaría repetir una y otra vez el mismo fallo, cosa que supone grandes pérdidas para la empresa.

■ Se debería formar al personal y mediante procedimientos documentados indicarles como deben actuar y que deben decir al pasaje.

■ Interesarse para que los medios de los que se disponen sean los correctos (los barcos han de estar limpios, y la flota no debe ser vieja si se quiere ofrecer un buen servicio).

En general se podría decir que la implantación del SGC en esta empresa le obligaría a plantearse previamente unos objetivos de calidad a conseguir, tales como: evitar los retrasos como máxima y por lo tanto, cumplir con el programa estipulado. Entre estos objetivos debe ocupar un lugar principal la satisfacción del cliente.

Naviera el Caos 4

Para alcanzar los mismos, se definirían todos los procesos individuales y las interrelaciones entre ellos que constituyen dicha organización. Esta sería la base para poder conseguir una mejora en la eficiencia de la prestación de los servicios que ofrece la empresa.

Además, la elaboración de procedimientos documentados en la prestación

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