Organizacion

GUIA TALLER

Programa de Formación: COMPLEMENTARIA SERVICIO AL CLIENTE

TALLER DE APLICACIÓN

EJEMPLOS DE LOS CICLOS DE SERVICIO

1. Analice los anteriores gráficos.

2. Realice una lista de los momentos de verdad, de alguna de sus actividades diarias.

Lo subrayado en rojo es el momento crítico y el verde es el momento normal

• Cuando salgo la tienda y debo esperar para que me atiendan, me atiende con desagrado y fastidio.

• La cajera donde pago los servicio saludo y me atendió haciendo mala cara

• Realizo los pagos de los recibos de servicios tengo que esperar

• Llegar al SENA el señor portero me da las buenas noches

• Salí a bailar y no sacaron de la zona VIP porque hay solamente se pedía licor y no cerveza

• Vengo al gimnasio y me saluda el monitor

3. Realice el ciclo de servicio (Momentos de verdad) de un servicio que adquirió recientemente.

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• Necesito el servicio de internet

• Me dirijo a TIGO

• Busco parqueo para la moto

• La infraestructura no es adecuada para el parqueo de la moto

• Entro a las instalaciones de TIGO

• Observo el ambiente de las instalaciones

• Busco que me den asesoría

• Tengo que sentarme esperando mi turno con un tiempo de 25:00 minutos de espera y tenía que ir al banco

• Detallo la agilidad del asesor para atender a los demás usuarios es un poco demorado

• La asesora me saluda amablemente

• Me explica el servicio que deseo y las condiciones del servicio que deseo

• Le dijo que quiero adquirir el servicio

• Ella me exige la cedula para hacer el contrato

• Saca copia del documento me entabla conversación que para que deseara el servicio y yo le digo que para utilizarlo para el SENA porque estudiaba allá

• Me da la cedula y me da el contrato para firmarlo

• Me dice que si la atención del internet no es la adecuada se acerque a las instalaciones para buscarle solución al problema

• Me da el contrato y se despide de mi agradablemente el asesor

• Abandono las instalaciones de TIGO

• Me dirijo donde está la moto

• Salgo donde esta paqueada la moto

4. Analice que posibles fallas tiene la organización para realizar un servicio adecuado.

• Más capacitación a las personas para un buen servicio al cliente

• Los implementos adecuados para la atención más rápida en las oficinas TIGO

5. Identifique momentos críticos de verdad, descríbalos.

• Llegue a la tienda y me atendieron con desagrado

• El momento de espera teniendo que hacer otras diligencias importantes

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