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CALIDAD EN LOS ARCHIVOS CLÍNICOS

CONCEPTO DE CALIDAD

Hay múltiples definiciones o acepciones del término calidad:

Calidad es el conjunto de características de una organización y de sus productos, servicios, sistemas, procesos, procedimientos, recursos e infraestructura que le permite satisfacer necesidades y expectativas implícitas de todas las partes interesadas.

Según la Norma ISO 9001:2008 de Sistema de Gestión de la Calidad y la Norma ISO 9000:2005 de Fundamentos y vocabulario relativos a Sistema de Gestión de la Calidad: “Calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

Característica: rasgo diferenciador

Inherente: que existe en algo como una característica permanente

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita (que es habitual o común para la organización, los clientes y otras partes interesadas

La calidad consiste en identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. La calidad de un servicio o de un producto está definida por la percepción del cliente.

Como todos somos clientes de algunos servicios y a la vez proveedores de otros, la calidad nos afecta a todos.

La gestión centrada en la calidad se basa en la participación de todos los miembros de la organización y está dirigida a satisfacer al cliente.

Dos de las características que debe ofrecer un producto o servicio de calidad son:

• Ha de satisfacer necesidades, usos y propósitos perfectamente definidos, además de responder a las expectativas de los clientes.

• Debe cumplir todas las normas y especificaciones que le sean aplicables (leyes, reglamentos, normativas, etc.)

Para saber si se suministra a los clientes un servicio de calidad, el proveedor ha de responder a las siguientes preguntas:

 ¿Cuál es nuestro servicio, producto o proceso?

 ¿Quiénes son nuestros clientes?

 ¿Qué esperan nuestros clientes?

 ¿Suministramos ese servicio según estas expectativas?

CALIDAD EN LA UNIDAD DE DOCUMENTACIÓN CLÍNICA

Desde el punto de vista de la Unidad de Documentación Clínica (UDC) de un centro sanitario podemos decir que su servicio es proveer de información a los profesionales que trabajan en el centro, tanto en su actividad asistencial como en otras actividades de investigación o docencia.

Los clientes son, por tanto los profesionales que trabajan en el centro hospitalario y esperan recibir toda la información que solicitan de forma rápida y correcta.

A partir de ahí debemos plantearnos si llevamos a cabo el servicio según las expectativas que tienen nuestros clientes. La respuesta que obtengamos nos dará la medida de la calidad del servicio que ofrecemos.

Para ofrecer un buen servicio que cumpla las características antes citadas, todos los procedimientos que se lleven a cabo en la UDC deben realizarse en función de criterios de calidad. Por ello, y en lo que respecta al Archivo de HC, los métodos y técnicas de archivo deben aplicarse correctamente y han de existir controles que, a partir de muestreos periódicos, permitan determinar la situación real del fondo documental, identificando pérdidas y errores de localización, archivo, duplicidad y otros de las HC con precisión y rigurosidad.

Para ello, los Archivos Clínicos deben elaborar de forma periódica informes sobre la marcha del servicio, detallando la actividad realizada y especificando las deficiencias observadas (número de HC duplicadas, extraviadas, mal archivadas, no reclamadas, etc.) y los motivos que las causan.

CALIDAD EN LOS ARCHIVOS CLÍNICOS: CONTROL DE CALIDAD

El Control de Calidad consiste en un conjunto de acciones planificadas y aplicadas sistemáticamente que contribuyen a cumplir los requisitos para la calidad. Al establecer sistemas de control o aseguramiento de la calidad se pretende garantizar la obtención de productos o servicios sin defectos o fallos.

En los Archivos Clínicos se utilizan controles a través de auditorías planteadas como una actividad regular, y los resultados obtenidos se contrastan con un patrón de comparación.

AUDITORIAS

Las Auditorias consisten en el desarrollo de técnicas de investigación y análisis para determinar si una actividad está siendo realizada de acuerdo con unos objetivos previos. Las Auditorias tratan de comparar un deber ser previsto, con el es real, poniendo de manifiesto las diferencias existentes entre ambas situaciones.

Características de las Auditorias:

• Actúan como herramientas de gestión y por lo tanto como herramientas de mejora.

• Se planifican preventivamente, ya que se trata de estudios concretos limitados en el tiempo con carácter retrospectivo, para obtener evidencias del funcionamiento de la organización.

• Se aplican a un problema concreto bien delimitado y definido, y la evaluación de los resultados obtenidos en el estudio se realiza comparándolos con otros previamente determinados como óptimos.

• Han de ser independientes, pero deben consensuarse con la función auditada. El auditor ha de lograr convencer al auditado de sus errores y de la bondad de las posibles mejoras.

• Han de permitir el establecimiento de acciones correctoras posteriores.

Las Auditorias pueden ser de dos tipos:

1. Auditorías externas. Están realizadas por una organización externa al centro sanitario. En los centros sanitarios, las auditorías externas están orientadas a procedimientos de homologación, certificación y/o acreditación y suelen ser llevadas a cabo por la administración sanitaria o bien por organismos profesionales competentes.

La certificación es el procedimiento por el cual se asegura que un producto, proceso, sistema o servicio se ajusta a las normas o lineamientos o recomendaciones de organismos dedicados a la normalización nacional o internacional. AENOR, Asociación Española de Normalización y Certificación. CEN, Comité Europeo de Normalización. ISO, International Organization for Standarization.

Hay que tener en cuenta que normalización y certificación no son lo mismo. Normalización consiste en elaborar, difundir y aplicar normas. Mientras que la certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas mediante la que se manifiesta la conformidad, solicitada con carácter voluntario, de una determinada empresa, producto, servicio, proceso o persona, con los requisitos mínimos definidos en las normas o especificaciones técnicas.

La acreditación es el acto por el cual una entidad de acreditación reconoce la competencia técnica y confiabilidad de los organismos de certificación, de los laboratorios de prueba, de los laboratorios de calibración y de las unidades de verificación para la evaluación de la conformidad. ENAC, Entidad Nacional de Acreditación. Joint Commission International.

La verificación es la constatación ocular o comprobación mediante muestreo, medición, pruebas de laboratorio, o examen de documentos que realizan para evaluar la conformidad en un momento determinado.

La acreditación es un proceso voluntario mediante el cual una organización se somete a un procedimiento externo de verificación de la calidad de sus servicios, y su evaluación frente a estándares reconocidos a nivel nacional o internacional previamente establecidos, del cual se obtiene finalmente un dictamen sobre su nivel de adecuación.

La certificación es un proceso que expide una entidad acreditada de que un producto o servicio cumple con una norma. En contraste la acreditación reconoce la competencia técnica y profesional de una organización respecto a sus actividades.

Una certificación se centra principalmente en la estructura, mientras que una acreditación revisa todos los puntos poniendo especial énfasis en los resultados.

Como ejemplo se podría comparar la certificación de gestión de calidad ISO9001 con una acreditación de establecimientos de salud. Para la certificación, la organización de salud deberá cumplir con lo indicado en las normas ISO9001 que por ejemplo requieren documentar los procesos, certificar que los equipos biomédicos están en buen estado, y que el personal está capacitado; mientras, la acreditación requerirá lo mismo pero adicionalmente requerirá medir los resultados (Estándares para la acreditación de

Hospitales de la Joint Commission International), compararlos con unos estándares y de ser necesario mejorarlos.

2. Auditorías internas. Están realizadas por la propia organización. Pueden ser llevadas a cabo por personal de la empresa ajeno a las actividades auditadas o por el mismo personal implicado en el proceso.

Las Auditorías, tanto externas como internas, son una técnica de control de calidad que permite comparar los resultados obtenidos con un patrón o estándar establecido de antemano. El proceso de evaluación consiste en verificar si la actividad auditada cumple los requisitos establecidos como estándares.

Un estándar se obtiene a partir de un estudio previo y es el valor del criterio juzgado como óptimo. Por lo tanto, el estándar es el punto que marca el límite entre la calidad aceptable y la inaceptable. Existen estándares diferentes, pero los más útiles son los normativos con un ajuste posterior a las condiciones locales dónde van a ser aplicados. Estos estándares proceden de lo que la mayoría de los expertos opinan sobre el tema y se obtienen de normas

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