Procesos De La Calidad
Enviado por Dramos • 16 de Octubre de 2013 • 293 Palabras (2 Páginas) • 306 Visitas
PERFILES DE LA MESA DE SERVICIO
Gerente de la MSC
Descripción General
El supervisor de la MSC deberá coordinar las actividades con todos los niveles de la MSC y MSC y reportar al Administrador General del CAT en cada uno de los diversos servicios que en ella se proporcionan.
Actividades Coordinar las actividades con todos los niveles de la MSC y cada uno de los diversos servicios que en ella se proporcionan.
Dar seguimiento a la capacitación de los agentes de mesa de servicio.
Supervisor de la MSC
Descripción General
Coordinar las actividades con todos los niveles de la MSC y cada uno de los diversos servicios que en ella se proporcionan.
Actividades Coordinar las actividades junto con el Gerente de Mesa de Servicio los diversos servicios que en ella se proporcionan.
Agente de Mesa de Servicio
Descripción General
El Agente de Mesa de Servicio tendrá a su cargo el atender las solicitudes de servicio, incidentes y/o problemas de los usuarios de la “CONADE”.
Actividades Ser el primer punto de contacto para todos los usuarios internos que reporten incidentes o solicitudes de servicio. Estos incidentes y solicitudes de servicio pueden comunicarse ya sea vía telefónica o por correo electrónico u otro medio aceptable.
Dar solución a los incidentes o las solicitudes de servicio que no requieran de los conocimientos técnicos de un especialista o tiempo considerable de solución.
Tomar control remoto de los equipos de los usuarios para dar solución a los problemas reportados.
Registrar los incidentes o las solicitudes en el Software de Mesa de Ayuda y Base de Datos de Administración de Activos del CAT.
Asignar incidentes y solicitudes de servicio a las partes que convengan.
Llenar la documentación de seguimiento.
Monitorear el progreso de las incidencias o solicitudes de servicio, escaladas o programadas.
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