SEMANA 1

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de administración y recuperación de la cartera establecida en las instituciones financieras.

Política de la Administración y Recuperación de la Cartera.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una página, sobre los elementos fundamentales de servicio al cliente, no descuide los puntos débiles y fuertes observados principalmente en la investigación realizada.

Servicio al Cliente.

Todo empresario debe conocer que el mercado es el conjunto de clientes actuales y potenciales, cuyos deseos y necesidades se piensa satisfacer. Existen enormes ventajas en definir y conocer lo más exacta y realmente posible al cliente, ya que el objetivo principal de la actividad de mercado es la satisfacción de las necesidades y deseos del consumidor.

Para cualquier empresa es absolutamente necesario conocer las características y necesidades de sus clientes. Se debe tener en cuenta:

- Conocer claramente qué necesidad satisface. Todos los clientes son diferentes, recuerde siempre que el cliente es quien con su comportamiento ante lo que le venden y el servicio que le prestan define la orientación de los bienes y servicios que se deben ofrecer para tener éxito.

- Determine quién es el cliente. Averigüe donde se ubica, que compra, como lo hace. Esto es tanto para el cliente actual como para el potencial.

- Que espera el cliente con lo que compra. Cada cliente tiene un propósito cuando adquiere algo. Puede ser ganar dinero, buscar buen servicio, lograr prestigio, suplir una necesidad complementaria, lograr seguridad y comodidad.

- Que aspectos hacen que varíe la posición del cliente con relación a lo que compra. Conociendo lo que el cliente espera de lo que compra es necesario conocer que elementos influyen para lograr suplir esa necesidad del cliente.

El servicio al cliente presenta entre otras las siguientes características:

 Es un intangible, es eminentemente perceptivo, así tenga unos elementos objetivos.

 Es perecedero, se produce y se consume instantáneamente.

 Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio.

 Es integral, en la producción del servicio, es responsable toda la organización. Por ello todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que genera la satisfacción o insatisfacción del cliente.

Definiciones a tener en cuenta:

- Un cliente es el individuo más importante para nuestra organización.

- Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de Él.

- Un cliente no interrumpe nuestro trabajo, porque Él es el objetivo de nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirle, Él nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo.

- Un cliente no es alguien con quien rediscuta o a quien se engaña.

3. Lea y analice cuidadosamente

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