Técnica Del CRM

TECNICA DEL CRM

INTRODUCCION

En el entorno competitivo actual, las relaciones con el mercado están adquiriendo una importancia fundamental y las empresas han modificado sus estrategias de marketing.

Las empresas se centran en el establecimiento y desarrollo de relaciones personalizadas con los clientes que sean beneficiosas para ambas partes y que permitan la idealización del mismo a largo plazo.

Se ha demostrado que la gestión con la relación con los clientes supone numerosos beneficios para las empresas, tales como los incrementos de los ingresos y la rentabilidad, la mejora de los costos, el incremento de la satisfacción y la lealtad de los clientes o la mejora de los servicios ofrecidos.

DEFINICION DEL CRM

Las siglas de CRM corresponden a 'Customer Relationship Management', que traducido sería 'Gestión de Relación con los clientes'.

CRM es una estrategia de negocio orientada a selección y gestionar las relaciones con clientes más valiosos, bajo una cultura corporativa orientada al cliente

PREMISAS DEL CRM

• La Administración de la relación con el cliente (CRM) no es un concepto, ni un proyecto, es una estrategia de Negocios que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.

• Es la forma de manejar los procesos de ADQUISICION, RETENCION y CRECIMIENTO de los clientes más valiosos.

• Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un Valor para el cliente y que generen su lealtad.

OBJETIVO DEL CRM

Incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proporcionando la oferta adecuada (de producto y precio), a través del canal adecuado y en el momento oportuno.

TIPOS DE CRM

 CRM ANALITICO: Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.

Ejemplo: estudio de sus hábitos de consumo, segmentación de mercados, etc.

 CRM OPERACIONAL: Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente.

 CRM COLABORATIVO: Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: Web, E-mail, Fax, Teléfono, interacción directa.

Gracias a este CRM se pueden ofertar acciones de valor añadido para el cliente.

VARIABLES DEL CRM

RECURSOS HUMANOS: Que están en contacto con nuestros clientes, es uno del aspecto más relevante que se deben considerar a la hora de mejorar el CRM.

TECNOLOGIA DE INFORMACION: Brindan el sustento tecnológico necesario para que nuestros procesos se vean involucrados en la mejor relación con los clientes de manera que nos permita brindar el 100% de la calidad esperada.

PROCESOS: Los cuales se deben revisar y mejorar continuamente para lograr que se optimice la relación con los clientes

CARACTERISTICAS DEL CRM

 Identificar nuevas oportunidades de negocio.

 Mejora del servicio al cliente.

 Procesos optimizados y personalizados

 Mejora de ofertas y reducción de costes

 Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.

APROXIMACIONES DEL CRM

• Primera Aproximación es la Orientada al Mercado: se centra en desarrollar un servicio de valor añadido al cliente, con una atención de alta calidad y con la voluntad de dar respuesta a sus distintas necesidades.

• Segunda Aproximación es la orientada a Procesos: la compañía se centra principalmente en la mejora de los procesos internos para optimizar la información de sus clientes y reducir así los

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