Encuesta De Satisfaccion De Clientes De McDonald's

“Estudio de satisfacción de los clientes de McDonald’s en Chile.”

Integrantes

Dominique Arismendi.

Maritxu Bastarrica.

Gonzalo Campos.

Macarena Vega.

Profesor

Rene Gempp

INTRODUCCIÓN

McDonald's es una cadena de restaurantes de comida rápida, creada en el año 1948. A lo largo de los años se ha ido extendiendo hasta ser uno de los restaurantes con mayor presencia en el mundo (hoy en día atiende aproximadamente a 47 millones de clientes al día), convirtiéndose en un símbolo de Estados Unidos.

Debido a la gran cantidad de clientes y países en los cuales se ubica esta empresa de comida rápida, da para pensar que los clientes se encuentran altamente satisfechos con el tipo de comida y el servicio entregado por Mc Donald’s, pero dado que pertenece a un mercado bastante competitivo se debe tomar en cuenta que Mc Donald’s no se puede quedar estancado en la premisa anterior, y constantemente, de una o cierta forma, debe ir mejorando sus productos y servicios para no perder el valor de la marca, su bien más preciado. Para esto este estudio se enfocara en, primero que todo, encontrar las variables claves para tener un buen desempeño en el mercado y a partir de estas directrices evaluar el grado de satisfacción de los clientes y hacer cierta comparación con sus competidores más fuertes.

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.

“Satisfacción de los clientes de Mc Donald’s en Chile”

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

Objetivo general.

 Identificar la satisfacción de los clientes de Mc Donald’s en Chile.

Objetivos específicos.

 Determinar la frecuencia con la que los clientes consumen comida rápida en Mc Donald’s Chile.

 Identificar la calidad de atención al público percibida por los clientes de Mc Donald’s Chile.

 Comparar el servicio y calidad de productos entregada por Mc Donald’s y Burger King en Chile.

 Analizar la opinión general de los clientes respecto a Mc Donald’s Chile.

ESTUDIO CUALITATIVO

ESTUDIO CUANTITATIVO

Diseño Muestral

Para el desarrollo de esta encuesta, tomamos una muestra no probabilística de aproximadamente 60 personas. El tipo de muestreo no probabilístico que utilizamos fue el muestreo por conveniencia, donde la selección de unidades de muestreo se deja principalmente al investigador. En cuanto al marco muestral de esta encuesta, se llevó a cabo en dos locales distintos ubicados en la ciudad de Santiago, siendo estos: Mc Donald’s Republica y Mc Donald’s Parque Arauco.

La muestra se realizó sin reemplazo, es decir, una vez que seleccionamos un individuo, este se retira del marco de muestreo, por lo que no puede escogerse de nuevo.

Análisis de resultados de la encuesta

Dentro de las técnicas de escalamiento tenemos las escalas comparativas y escalas no comparativas, donde para la realización de esta encuesta utilizamos principalmente un tipo de escala no comparativa denominada “Escala de Likert”.

Para llevar a cabo el análisis, dividimos las 14 preguntas realizadas en 5 categorías:

• Local.

• Higiene.

• Personal: referido principalmente a atención al cliente y tiempo de entrega del producto.

• Producto: información referida al producto en sí y a sus respectivos precios.

• Expectativas.

Dadas estas categorías y lugares, obtuvimos los siguientes resultados:

MC DONALD’S REPUBLICA

Local.

Estadísticos

Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 8

N Válidos 30 30 30

Perdidos 0 0 0

Media 4,03 3,33 2,40

Mediana 4,00 3,00 2,00

Moda 4 3 1

Desv. típ. ,928 1,061 1,303

Suma 121 100 72

Dentro de la encuesta realizada, las preguntas 1,2 y 8 son aquellas preguntas referidas al tema de los locales de McDonald’s, en este caso ubicado en Republica. Podemos observar que los individuos por lo general encuentran un McDonald’s en los lugares que frecuentan lo cual es bastante positivo para la marca. Por otro lado, en cuanto a la distribución interna del local en Republica los individuos se vieron indiferentes ante este, es por esta razón que creemos que personas que van a este local, asisten por su interés en la comida por sobre la comodidad del local. Finalmente, en cuanto a los lugares de recreación de los niños, lo individuos están en desacuerdo en que McDonald’s cuenta con lugares adecuados para estos, ya que cabe destacar que en McDonald’s Republica no existe este espacio.

Higiene.

Estadísticos

Pregunta 3 Pregunta 4

N Válidos 30 30

Perdidos 0 0

Media 2,43 3,17

Mediana 2,00 3,50

Moda 2 4

Desv. típ. 1,194 1,262

Suma 73 95

Dentro de la encuesta realizada, las preguntas 3 y 4 son aquellas

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