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PROPUESTA DE DISEÑO PROCESO DE:

QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL GUSTAVO GONZALEZ OCHOA

1. Marco Normativo:

La ley 190 de 1.995, establece en el artículo 53 que "En toda Entidad pública deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la Entidad." A su vez el artículo 55 de la ibídem, establece que las quejas y reclamos deben resolverse dentro de los términos y procedimientos que la ley contempla para el derecho de petición.

El Decreto Presidencial No. 2232 del 18 de diciembre de 1.995, por el cual se reglamentó la ley 190 de 1.995 en materia de declaración de bienes y rentas e informe de actividad económica y el sistema de quejas y reclamos, estableció que tal dependencia, deberá estar dirigida o coordinada por la Secretaría General u otra dependencia de alto nivel.

Artículo 75.- Libertad para la creación de dependencias. Sin perjuicio de las competencias que le han sido asignadas por la ley a los departamentos, distritos o municipios, éstos no están en la obligación de contar con unidades administrativas, dependencias, entidades, entes u oficinas para el cumplimiento de las siguientes funciones: desarrollo de políticas de vivienda de interés social, defensa del medio ambiente y cumplimiento de las normas en materia ambiental, atención de quejas y reclamos, asistencia técnica agropecuaria, promoción del deporte, tránsito, mujer y género, primera dama, información y servicios a la juventud y promoción, casas de la cultura, consejerías, veedurías o aquellas cuya creación haya sido ordenada por otras leyes.

Las unidades administrativas, dependencias, entidades, entes u oficinas a que se refiere el presente Artículo sólo podrán crearse o conservarse cuando los recursos a que se refiere el Artículo tercero de la presente ley sean suficientes para financiar su funcionamiento. En caso contrario las competencias deberán asumirse por dependencias afines.

En todo caso las dependencias que asuman las funciones determinadas en el presente Artículo deberán cumplir con las obligaciones constitucionales y legales de universalidad, participación comunitaria y democratización e integración funcional.

2. Justificación:

Desde el enfoque presentado por el Modelo Estándar de Control Interno –MECI 1000: 2005- la información comprende todos los ámbitos de la Entidad y constituye un soporte al diseño, operación, evaluación y mejoramiento de los procesos razón por la cual se constituye en uno de los principales recursos o activos de la entidad.

En este orden de ideas, el Modelo Estándar de Control Interno incorpora la información como un elemento de control que posibilitará procesos efectivos de toma de decisiones y de rendición de cuentas de la gestión pública, a la ciudadanía en general y a las partes interesadas de la entidad.

Para obtener los beneficios proporcionados por la información, es necesario conocer las necesidades de ciudadanía, de las partes interesadas y las de la entidad, identificar sus fuentes y definir una estructura para su procesamiento y socialización.

3. Objetivos:

• Consolidar la imagen y transparencia de la EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL GUSTAVO GONZALEZ OCHOA, generando en sus usuarios una mayor confianza y seguridad ante los servicios que reciben.

• Facilitar el proceso de “gestión basado en la satisfacción de los clientes” con el manejo adecuado de la información dentro de la organización.

• Atender las consultas y peticiones de los potenciales usuarios de los servicios de salud ofrecidos por la EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL GUSTAVO GONZALEZ OCHOA, en forma eficiente y oportuna.

• Ser centro de información ciudadana sobre la organización administrativa, misión institucional, normatividad en materia de Seguridad Social en Salud y sobre los servicios ofrecidos por la entidad.

• Tramitar las quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones recibidos por nuestros usuarios a través de medio oral o escrito.

4. Funciones del Sistema de Quejas, Reclamos, Sugerencias o Felicitaciones:

• Analizar las quejas y reclamos, presentarlos y remitir copia a la Unidad Funcional correspondiente para su respectiva atención, contestación y solución, dentro de los términos previstos para el efecto por el Código Contencioso Administrativo y la reglamentación particular de la EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL GUSTAVO GONZALEZ OCHOA. Sobre tal remisión deberá informarse al quejoso.

• Realizar el seguimiento a las quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones respectivos, velando por que los mismos se resuelvan o contesten con la observancia de los principios de igualdad, economía, celeridad y publicidad.

• Presentar informes periódicos de conformidad con las normas existentes.

5. Quien lo conforma:

Este Sistema esta integrado por el área administrativa, el comité de garantía de la calidad y los procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación de los asuntos definidos por estas dos instancias.

Definiciones:

El sistema de quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, está definido por el conjunto de mecanismos institucionales que permiten y aseguran a los ciudadanos una participación efectiva en el seguimiento y control social a la gestión que desarrolla la E.S.E., con el fin de garantizar el cumplimiento de la Ley, las metas, objetivos y políticas trazados para el logro de su misión y el mejoramiento continuo de sus procesos y procedimientos.

6.1. Queja: Se entiende por queja la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción, desagrado o descontento que un ciudadano pone en conocimiento de una entidad, relacionada con el cumplimiento de la misión de la Entidad, o, por conductas irregulares realizadas por sus servidores públicos, en cumplimiento de sus funciones, o por particulares que tienen a su cargo la prestación de un servicio público.

6.2. Reclamo: Es una exigencia presentada por cualquier persona ante la ausencia, irregular o mala prestación de un servicio, por una obligación incumplida o por la prestación deficiente de una función a cargo de una Entidad Pública. Al igual que en la queja puede dar lugar a acción disciplinaria, de manera que se procede de la forma prevista para aquella.

6.3. Sugerencia: Es

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