“MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR LAS PERSONAS”

Examen final Caso: BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria) - ESPAÑA

“MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR LAS PERSONAS”

Identifique y explique su respuesta, en relación a:

1. Quien o quienes son los clientes de BBVA.

Siendo el Cliente en términos mercadológicos, la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona, empresa u organización; considerado y reconocido por ello como el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios, y quien realmente es capaz de llevar o hacer llegar ingresos (dinero) a las organizaciones. Los Clientes de BBVA, son todas las personas, empresas, organizaciones, ya sean clientes activos, pasivos o potenciales que tienen la educación y oportunidad de ahorrar, colocar inversiones, y todas aquellas que tienen la necesidad de solicitar préstamos ya sea para pago de deudas, comprar vivienda, etc.

1. Cuál o cuáles son las Necesidades y Deseos no satisfechos de ese o esos clientes.

De acuerdo al concepto de Calidad en BBVA, que lo resume bajo la expresión “Calidad es lo que el cliente quiere que sea”, en el contexto que el cliente confirma su relación si encuentra Valor en los servicios que percibe y más allá de lo financiero, BBVA crea cierto acercamiento con sus clientes y le pregunta que es lo que quiere y necesita para estar satisfecho y siendo a través de esa comunicación e interacción con el cliente, en BBVA definen cuales han sido las necesidades y deseos principales no satisfechos y que podrían ser la causa de un cambio de entidad financiera.

Entre esas necesidades y deseos no satisfechos identificó: 1. Servicio 2. Tecnología, 3. Profesionalismo y 4.  Transparencia en todas las transacciones que se realicen para tener la certeza que sus recursos están y estarán disponibles en cuanto sea requerido por el cliente.

1. Cómo decidió BBVA resolver el Problema de satisfacer esas necesidades o deseos no satisfechos.

Realmente el propósito de BBVA como banco es facilitar y ofrecer a sus clientes las mejores soluciones bancarias, como también ayudarles a tomar las mejores decisiones financieras y primordialmente impactar positivamente en su vida. Vivimos en la era de las oportunidades, que facilita el acceso a la educación a través de la tecnología; abre la posibilidad de realizar proyectos, perseguir y alcanzar metas y objetivos de lo que tradicionalmente era posible. BBVA ayuda a las personas a que puedan hacer realidad sus sueños, construyendo relaciones duraderas y redituables con sus clientes y aportar el máximo valor posible, tanto a sus grupos de interés, entre ellos sus empleados y accionistas, como a la sociedad en general. De esta manera BBVA formulo su incorporación al mundo laboral gestionando el ocio, desarrolló proyectos empresariales, coadyuvó en la adquisición de vivienda, satisfizo necesidades de las personas de la tercera edad, por mencionar, al haber aprendido a leer y entender los gestos de sus clientes y no solo las respuestas a sus inquietudes que bien pudieran haber sido solo un evento momentáneo, en el sentido que la satisfacción es solo un estado mental.

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