Biografia

Gestión de comunidades en el contact center

La historia del contact center tiene casi los mismos años que la llegada

de la televisión a España (1958) y es evidente que en este tiempo las

cosas han cambiado mucho, al menos en la televisión, principalmente

por la demanda de los usuarios, cansados de formatos reducidos y de

opciones limitadas.

Parece que la tecnología hubiera sido el catalizador del cambio,

pero si lo pensamos con calma no parece que la esencia del receptor

de televisión o del teléfono, haya cambiado mucho desde su invención,

con lo que tendremos que mirar en otro sitio. ¿Tal vez las personas?

Un cambio de perspectiva

No parece descabellado considerar

a las personas el verdadero motor

del cambio en cualquier circunstancia,

con lo que seguir las tendencias

culturales y la psicología

social nos podría orientar en dónde

situarnos. Si echamos la vista

atrás, hace diez años realizar una

campaña de telemarketing con

un marcador no encontraba un

rechazo en los usuarios, es más, en

algunos casos la gente agradecía

que se hubieran acordado de ellos

para esa nueva tarifa telefónica tan

interesante o ese producto tan

novedoso. Es evidente que ahora

sufrimos una crisis de reputación

como sector, de la mano de la

sobreexplotación de la capacidad

José Luis Pérez Madrigal, IT BID &

Implementation Project Manager, Transcom

y la optimización de las operaciones en los últimos años. Sólo hemos

necesitado una década para saturar el mercado español.

Si los cambios en un sector los midiéramos en eventos y conferencias,

está claro que en los dos últimos años, las palabras “social media” se han

incorporado al discurso en nuestras empresas, al menos en numerosas

conversaciones con los clientes. ¿Dónde está el cambio? No basta con

poner 2.0 como sufijo mágico para modernizar cualquier concepto. Es

necesario un cambio de actitud, perspectiva y vocabulario. Las palabras

representan conceptos y determinan las líneas de pensamiento. Hablar

de forma distinta es pensar de forma diferente.

Cuando definimos nuestro entorno de relación, el alcance de

nuestra actividad, utilizamos habitualmente la palabra mercado,

que en resumidas cuentas se limita a definir dónde vendemos y

quién nos compra. El modelo actual, de relación, supone considerar

nuestro entorno como una comunidad, nuestra comunidad, porque

nos relacionamos entre personas y las conversaciones sólo pueden

suceder de esa forma.

Hablamos de interacción, el momento en el que coincidimos con

nuestros usuarios en el canal y sucede algo, normalmente que interesa

a nuestra empresa o cliente. El nuevo término se llama conversación.

Los clientes tienen algo que decirnos, si no les dejamos en un canal, lo

harán en cualquier otro sitio, donde no tengamos acceso al mensaje ni

capacidad de participación.

Si existe conversación, el mensaje no puede ser sólo la venta, eso se

llama transacción y las personas queremos algo más porque distinguimos

los conceptos valor y precio. No es una excusa válida apelar al término

commodity para justificar la obtención de beneficios a costa de la “optimización”

del servicio. Si algo se convierte en commodity es porque no

existe una diferencia y tenemos ejemplos claros de la existencia de nichos,

en cualquier sector de actividad, capaces de marcar una diferencia.

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