Contabilidad

APLICACIONES DEL CRM

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE – GUIA1

Aprendiz: FREDDY ALEXANDER ROJAS JUNCA

SENA VIRTUAL

23 de mayo de 2013

INTRODUCCIÓN

Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte fundamental de la organización.

El concepto de Customer Relationship Management (CRM), a los inicios de los 90’s se enfoca en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias.

El CRM está enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto a la organización. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, adquirir y retener a los clientes.

La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacía la organización.

El CRM, es una estrategia enfocada hacía el cliente, tratando de coordinar a las personas, a los procesos y a la tecnología. La relación con el cliente ha venido revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologías de Información estas estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la estrategia pueda implementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el posible éxito en CRM.

Descripción:

Nombre de la actividad: CRM

CRM es una estrategia de negocio que se enfoca a maximizar el valor de un negocio empleando prácticas, metodologías, software y capacidades de Internet que ayudan a la empresa a fortalecer esas relaciones comerciales.

1. Hacer un mapa mental donde considere los aspectos más importantes estudiados en el material de la primera semana. El mapa debe contener:

• El concepto de CRM

• Objetivos del CRM

• Características de una solución CRM

2. Diligenciar el siguiente cuadro, de correspondencia, teniendo en cuenta los términos utilizados durante la semana 1.

Este componente de la solución CRM extiende información de ventas,

mercadeo, servicio

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