Curso Administración y Recuperación de la Cartera de Créditos

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Semana 4: El conocimiento del cliente y su actividad, requisito indispensable en el otorgamiento y manejo del crédito.

Material de Apoyo

Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA Regional Distrito Capital

La Entrevista de Cobranza con el Deudor

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente (deudor) para satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente desde el primer momento que recibió el crédito. Se busca motivarlo, orientarlo asesorarlo, persuadirlo y facilitarle el pago de la obligación adquirida. Este proceso es válido en las dos etapas del manejo del crédito Administración y recuperación de la cartera.

El cobrador tendrá éxito en la entrevista si logra que:

1. El deudor sea consciente de la necesidad de atender el crédito

2. El cliente se motive y actúe con rapidez en la solución de las dificultades que tiene para atender el crédito.

La entrevista es importante realizarla dentro de un ambiente propicio, es tan importante despertar la atención, no solo física (a través de los sentidos) sino psicológica (mental) del cliente para que perciba y reaccione efectivamente ante el mensaje del cobrador.

Al iniciar la entrevista se debe tener en cuenta los siguientes puntos:

• Salude amablemente y sonría

• Preséntese como un colaborador de la entidad

• Invite al cliente a sentarse

• Pregúntele el nombre y memorícelo

• Cree un clima de confianza

• Dígale Doña, señor, don, etc.

• Haga sentir al cliente “mejor que en su casa”

• Evite dilatar demasiado la etapa de ambientación

Una vez establecido el ambiente adecuado y generado el interés, debemos explorar y reconocer las dificultades y necesidades dominantes, o los principales motivos para no pagar de nuestro cliente

EL COBRADOR QUE PUEDE SATISFACER TODAS LAS NECESIDADES Y DIFICULTADES DEL DEDUOR, PUEDE MOTIVAR SU COMPORTAMIENTO.

COBRAR PROFESIONALMENTE ES UN PROCESO DE SATISFACCIÓN DE DIFICULTADES Y EXPECTATIVAS Y NO SOLO UN PROCESO PARA OBTENER EL PAGO DEL CREDITO.

La entrevista que se realiza para cobrar un crédito al igual que en la de venta, el cierre es la etapa más importante del proceso de cobranza.

Es el momento cuando se cosecha la eficiencia de una entrevista profesionalmente estructurada, cuyo objetivo es lograr la decisión de pago.

Debemos ayudarle al dedudor a tomar la decisión final, proporcionarle el apoyo que necesita con toda naturalidad. Hay que impulsarlo, sin forzarlo.

Nuestra actitud durante el cierre es de vital importancia, si el deudor reconoce que nuestra recomendación es correcta, inconscientemente será influenciado por ella, lo cual facilitará tomar la decisión de pagar

Si un intento de cierre falla, puede ser que lo hayamos presentado demasiado pronto, es decir, que todavía no tiene los elementos de juicio necesarios, o que existen dificultades latentes en el deudor. Para vencer esto “NO” es necesario proseguir con la venta de beneficios y volver a construir los cimientos para el siguiente intento de cobro.

ASPECTOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA EN LA ENTREVISTA

Aquí hablamos de la entrevista que tiene lugar en la sede comercial o domicilio familiar del deudor.

Comprende las siguientes fases:

1. Preparación:

Comprende el dominio absoluto de todos los conocimientos que pueden afectar la entrevista.

• Los principales puntos que el cobrador debe conocer son:

• ¿Quién es el deudor?; ¿Como se llama?; ¿En qué trabaja?; ¿Qué aficiones tiene?; ¿Cómo es su modo de ser?, (Etopeya), etc.

• Razones que tuvo el deudor para comprar a crédito; de aquí podremos tomar argumentos para motivar el pago.

• Cuales técnicas de cobranza se deben emplear.

• Las principales fuentes de información son:

• Las personas que hayan trabajado esta cuenta

• El historial de cobranza del cliente

• La competencia

• La solicitud de crédito: Especialmente en lo referente a datos para cuando el deudor no se localiza.

En algunos casos puede ser útil concertar previamente la entrevista por teléfono.

Esta práctica presenta las siguientes ventajas:

• Seguridad de encontrar al cliente.

• Evitar incomodarlo.

• Se le da importancia.

2. Iniciación:

Jamás iniciar la entrevista disculpándose, aduciendo pérdida de tiempo o algo semejante. Esto desvirtúa la importancia y trascendencia de la entrevista.

Desde el principio se debe captar toda la atención del interlocutor en algo positivo. Para lograrlo es necesario cuidar minuciosamente la voz, apariencia personal, ademanes, actitudes, etc.

El prólogo o introducción no debe ser ni muy corto ni muy largo. Debe romperse el hielo lo antes posible, para que así se pueda iniciar la entrevista en forma inmediata.

3. Motivación:

Esta fase de la entrevista consiste en despertar en el deudor el deseo de pagar. Se trata de venderle la idea de que para él, el mejor negocio es pagar su deuda.

Lo anterior se logra desarrollando un proceso mental, que despierte en el deudor confianza y acción. La motivación presenta algunas dificultades, sin embargo, son muchos los casos en los cuales se puede conseguir este estado de ánimo, que no es otra cosa que un paso hacia la liquidación total de la deuda.

La fase de motivación tiende a probar fundamentalmente que la situación del deudor mejorará si paga. Hay dos formas de motivar:

Positiva: Cuando se le menciona todo lo bueno que sucederá si paga, siempre que sea posible, se debe utilizar esta motivación, pues el ser humano, como dotado de inteligencia que está, obra más por las buenas (razón), que por las malas (fuerza).

Negativa: Cuando se menciona todo lo negativo que le sucederá cuando no paga.

Características de la argumentación positiva:

a. Claridad: lo contrario, la confusión, no despierta deseo de pagar y además el deudor no entenderá las razones por las que debe pagar oportunamente.

b. Organización: Comenzar por los argumentos de menos fuerza hasta llegar a los más contundentes. Saber administrar adecuadamente todos los recursos de argumentación de que se dispone, dosificándolos proporcionalmente durante el transcurso de la entrevista y a las reacciones del deudor.

c. Argumentos concretos: para que el deudor no incurra en errores de interpretación. Esta cualidad es más necesaria cuando el deudor es de bajo nivel intelectual.

d. Argumentos completos: Se deben organizar las ideas debidamente, para conirtiuir una verdadera argumentación .Debemos asegurarnos de que el deudor nos está entendiendo.

La argumentación debe generar confianza y acción. Por esto, es bueno presentar pruebas, como las facturas u otros documentos.

e. Terminación y despedida: Cuidar el momento apropiado; Si se hiciere antes del momento debido, pueden quedar asuntos sin dilucidar. Si la entrevista se prolonga más allá de lo necesario, cansa al interlocutor y crea un ambiente desfavorable. Si se negó el crédito, cuidar de que el cliente se lleve de la empresa y del entrevistador una imagen positiva. Esto se logrará si hemos sabido conducir la entrevista.

f. Respuesta a las objeciones: Es la base fundamental para conservar unas buenas relaciones comerciales con el cliente, pues da lugar al diálogo Las objeciones no son críticas, sino el interés del deudor por cumplir sus obligaciones. En la respuesta a las objeciones se debe:

• Evitar las discusiones inútiles: Esto sólo conduce a hacer negativas las relaciones deudor-acreedor, porque generalmente lleva a fricciones y choques.

• Evitar las ofensas: Si la discusión es mala, la ofensa es peor; es como una lápida que se pone a las relaciones entre deudor y cobrador.

• Asegúrese de que la objeción a la que se está respondiendo es realmente la que el deudor ha expuesto.

• Evitar exagerar o minimizar la objeción: Si sucede lo primero, el cliente puede pensar que el problema es mucho más grave de lo que él pensaba; esto puede atemorizarlo y dar al traste con la cobranza. Si ocurre lo segundo, el cliente puede pensar que se está tratando de disimular un problema que él no ha observado o que se ha tomado con falta de seriedad lo que está diciendo.

g. Métodos para rebatir las objeciones:

• De contestación directa: Se responde clara y llanamente la objeción presentada, haciendo uso de toda clase de testimonios, pruebas, informes y datos que se tengan.

• De contestación indirecta: Se usa la formula “si... pero...”, con lo cual se admite, en principio, la objeción, pero inmediatamente se da una respuesta fundada en argumentos. Este sistema es muy usado y eficaz, porque el cliente siente que estamos tomando en serio sus palabras, al mismo tiempo que le estamos dando una respuesta debida.

• Del bumerán: Consiste en convertir las objeciones en ventajas o contra-argumentos. Por ejemplo, si el cliente nos dice que nuestro sistema de cobranza es distinto al de la competencia,

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