Atencion Al Clienye

TALLER 3: “CUESTIONARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE”

CUESTIONARIO

1. Enumere 3 características que usted considera claves para un operador de call

Center.

Interés

Eficacia

Respuesta

Empatía

2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud. Enumere 3 que le hayan llamado la atención.

CONVIERTE LO NEGATIVO EN POSITIVO:

Nunca pierdas las ganas de pensar en positivo, invierte todo lo que parezca mal o que no tiene solución.

Hacernos conscientes de los logros o éxitos. Una forma de mejorar nuestra imagen relacionada con ese "observar lo bueno" consiste en hacernosconscientes de los logros o éxitos que tuvimos en el pasado e intentar tener nuevos éxitos en el futuro.

CONFIAR EN NOSOTROS/AS MISMOS/AS. Confiar en nosotros mismos, en nuestras capacidades y en nuestras opiniones.

ESFORZARNOS PARA MEJORAR.

Una buena forma de mejorar la autoestima es tratar de superarnos en aquellos aspectos de nosotros/as mismos/as con los que no estamos satisfechos/as, cambiar esos aspectos que deseamos mejorar.

3. Busque una pequeña ilustración (cuento) motivacional para mejorar la actitud frente al trabajo en su empresa u organización.

4. Elabore un collage de media página con frases motivacionales para pegar frente a su estación de trabajo.

5. Investigue en las web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en los materiales de formación.

• Muchas gracias por sus comentarios.

• Agradecemos que nos dé la oportunidad de corregir el problema y satisfacer sus expectativas.

• Entiendo su preocupación. Que cree usted que sería justo?

• Podría confirmarme si usted llamo antes.

• Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar.

• Buenas Tardes, habla con Yoana en que le puedo ayudar?

• Estoy consultando para verificar su información.

• Me espera en línea un momento.

• Disculpe por la espera.

• Agradezco su atención.

• Desándale un feliz día

RESPONDA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

6. ¿De qué manera las frases asertivas mejoran la comunicación con el cliente?

Las frases asertivas nos permiten mejorar la calidad de la comunicación y lograr la empatía con el hablante, necesaria para un proceso de habla y escucha efectivo.

Consigue sus objetivos sin dañar a los demás. Se respetan a ellos mismos pero también a los que les rodean. Actúan y dicen lo que piensan, en el momento y lugar adecuados, con franqueza y sinceridad. Tienen autenticidad en los actos que realizan, están seguros de sus creencias y tienen la capacidad de decidir.

7. ¿Cómo puede usted bajar el tono en la conversación aun cuando está siendo

Afectado en su integridad?

• No tomarme a pecho la queja reclamo o solicitud.

• Auto controlarme.

• Crear empatía con el cliente.

• Usar un tono de voz controlado, para no aumentar la tensión del cliente.

• Manejar el ritmo de la conversación.

• Escuchar con atención su queja, reclamo o solicitud.

• Tomar atenta nota.

• Pedir disculpas.

• Mostrar alternativas de solución.

• Resumir la solución.

• Agradecer por la llamada.

8. ¿Qué estrategias utiliza o utilizaría para manejar situaciones de tensión en su trabajo?

• Técnicas de relajación.

• Reestructuración de la forma de pensar.

• Resolver los problemas Mejorar

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