CASO: ANÁLISIS DE TIEMPOS DE ESPERA EN FONOLUZ

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FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

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CASO: ANÁLISIS DE TIEMPOS DE ESPERA EN FONOLUZ

Profesor: Ing. Luis Peña

INTEGRANTES:

Cisneros, Luis Miguel

Galindo Franco, Gilber

Palomino Valdivia, Walter

Velásquez Pecho, Angélica

Yactayo Castañeda, Anny

Urteaga Romero Lorenzo

2013

1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Empresa: LUZ DEL SUR S.A.A.

Luz del Sur es una empresa que tiene como principal campo de acción la distribución y comercialización de la energía eléctrica atendiendo a más de 940 mil clientes en la zona sur-este de Lima. Como empresa distribuidora participa con el 33% del sector eléctrico peruano en virtud del monopolio natural que el Estado ha otorgado del área de concesión.

La zona de concesión abarca un área de 3.000 km2, que incluye 30 de los más importantes distritos de Lima, los que en conjunto superan los 3 millones de habitantes. En esta zona, que se extiende a lo largo de 120 km. de costa, se concentra la más importante actividad comercial, de servicios, turística y una significativa parte de las empresas productivas del país.

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Figura 1: Zona de concesión

Esta empresa está regulada y supervisada por las siguientes instituciones:

• Ministerio de Energía y Minas (MINEM): formula las políticas energéticas de alcance nacional para el desarrollo sostenible de las actividades energéticas y mineras. Otorga las concesiones y autorizaciones para participar en el negocio eléctrico en el país.
• Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minas (OSINERGMIN): fiscaliza y supervisa el cumplimiento de las disposiciones legales por parte de las empresas del sector energía. También se encarga de fijar las tarifas reguladas y de resolver controversias entre empresas y usuarios.
• Comité de Operación Económica del Sistema Interconectado Nacional (COES-SINAC): coordina la operación del SEIN al mínimo costo, garantizando la seguridad y calidad del abastecimiento de energía eléctrica. Está conformado por empresas generadoras, de transmisión, distribuidoras y clientes libres.

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Figura 02: Planta de distribución

1. PRESENTACIÓN DE: POLÍTICA, MISIÓN, VISIÓN

POLÍTICA

La empresa manifiesta su política en siete compromisos que reflejan los lineamientos de  trabajo de la empresa, los mismos que manifiesta dentro de su política de seguridad y salud en el trabajo.

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Figura 3: Políticas de Seguridad y Salud en el Trabajo

MISIÓN

Somos una empresa de energía sólida y rentable, con acertadas inversiones y una prudente administración de costos y riesgo, que mejora la calidad de vida de nuestros clientes y que aumenta el valor para los accionistas.

Contamos con principios éticos y de responsabilidad social, fomentamos el desarrollo y el bienestar de nuestros empleados con el compromiso continuo de mantener la seguridad en nuestras operaciones y el respeto al medio ambiente.

VISIÓN

Ser la empresa de energía más eficaz e innovadora, con los más altos estándares de seguridad de Latinoamérica.

1. DESCRIPCION DEL PRODUCTO PRINCIPAL Y ESPECIFICACIONES

Servicio de Estudio: FONOLUZ – Call Center de Luz del Sur

Centro de atención a clientes Maxímetro

Fonoluz es un servicio de atención telefónica que atiende a los clientes las 24 horas del día los 365 días del año. Mediante este servicio son atendidos clientes residenciales y corporativos. Nuestro caso de estudio está centrado en los clientes maxímetro, clientes de tipo corporativo con un requerimiento de potencia mayor a 15 kw y que, por ende, tiene mayor representatividad económica.

Este servicio tiene como objetivo mejorar la atención de los clientes a través de la reducción de los tiempos de atención.

Los servicios que se brindan en la central telefónica son los siguientes:

• Consultas Comerciales

Estado de cuenta, lugares de pago, horarios de atención, requerimientos para facilidades de pago, nuevo suministro, traslado de medidor, aumento de potencia, cambio de nombre, etc.

• Atención de emergencias

Cortes de electricidad, problemas con su medidor, fallas de alumbrado público, denuncias por robo de energía, etc.

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Figura 4: Oficina de Atención al Cliente

1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO OFRECIDO

A continuación, se presenta un diagrama de flujo del procedimiento que sigue el usuario para la atención mediante este servicio.

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Gráfico 1: Diagrama de Flujo de Servicio

En el diagrama se observa que los usuarios llaman a la central telefónica y tienen disponible cinco operadores para la atención de sus consultas, siendo la distribución, la siguiente:

• Atención de consultas: está referido a la atención de cuestionamientos del usuario de forma general. Este servicio es prestado por dos operadores.
• Atención de servicios: está referido a la programación de servicios requeridos por el cliente. Este servicio es prestado por un solo operador.
• Atención de reclamos: está referido a tomar todo reclamo de los usuarios y brindar alguna solución. Este servicio es prestado por un solo operador.
• Atención de nuevas conexiones: está referido a programar verificación de factibilidad para conexiones nuevas, y el seguimiento respectivo hasta que se realiza la conexión. Este servicio es prestado por un solo operador.

El usuario marca la opción requerida y la central telefónica deriva la llamada, de estar disponible, el operador toma la llamada y realiza de atención. De lo contrario, el cliente permanece en modo de espera hasta que el operador requerido se encuentre disponible. El proceso de atención de llamadas, que realiza el operador, se grafica en el DOP siguiente.

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Gráfico 02: DOP – Atención de Llamada

El gráfico anterior muestra el procedimiento que realiza el operador al atender la llamada. Es importante considerar este procedimiento puesto que la demora en la atención de la “llamada anterior” o “llamada en curso” es una de las causas del elevado tiempo de espera.

Descripción de DOP

El operador contesta la llamada saludando al cliente y presentándose; luego, solicita la identificación del cliente mediante el número de suministro y toma la consulta; después, recibe, visualiza y/o gestiona la información para dar respuesta a la solicitud del cliente. Por último, verifica conformidad, se despide y termina la atención.

1. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD ACTUAL

La empresa, actualmente, no cuenta con un sistema de gestión de calidad para la atención de sus clientes, como se indicó en el punto anterior, tiene registros de información pero no se utiliza para la retroalimentación ni se ha implementado la mejora continua en este aspecto.

La atención telefónica brindada cuenta con controles de calidad reactivos como son la grabación de las conversaciones, y el registro de los tiempos de espera y de atención.

El análisis de la información registrada ha permitido observar que se tiene constantes reclamos por los tiempos de espera en la atención de la plataforma telefónica, esta observación conlleva una repercusión económica para la empresa por lo que se está tomando para el caso de estudio.

1. DOCUMENTO QUE UTILIZA LA EMPRESA PARA SU GESTIÓN DE CALIDAD

El documento que muestra el registro de los tiempos de atención, es el reporte de llamadas mensuales que Fonoluz emite a la Sub-Gerencia de Servicio al Cliente y el reporte de gastos de cada Área de la Sub-Gerencia. En el último año, se ha registrado un incremento progresivo de los reclamos por el elevado tiempo de espera para la atención de las consultas.

En el cuadro siguiente, se refleja la información brindada por el trabajador de la empresa. La base son 400 reclamos tomados en un período de 02 meses.

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