Karl Аlbrecht y su triangulo de servicio
Enviado por luispenaloza01 • 9 de Junio de 2014 • Informes • 270 Palabras (2 Páginas) • 564 Visitas
GERENCIA DEL SERVICIO
Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia con los competidores.
Uno de los métodos más poderosos de crear diferenciación del mercado es vinculando la calidad del servicio con la calidad del producto y por tanto la reducción de costos. En la actualidad muchas organizaciones quedan atrapadas al hacer una elección forzosa entre los tres elementos.
La siguiente figura muestra cómo se puede empezar a ejercer tracción de tres maneras, estos 3 ejes del servicio reconocen la calidad del producto y servicio como la base en la reducción del costo, conformando así un equilibrio en la Gerencia del Servicio.
KARL ALBRECHT Y SU TRIANGULO DE SERVICIO
El triángulo de Karl se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de las compañías que manejan el servicio nacional e internacional.
El triángulo del servicio es una ilustración virtual de toda filosofía de la gerencia del servicio, se compone de:
El Cliente: Es el corazón del modelo y está ubicado en el círculo central.
La estrategia del servicio: Esta se construye con la información demográfica y psicografica. Tiene dos partes la dedicación corporativa al servicio (internamente) y la promesa de servicio a los clientes (externamente).
La gente: esta parte incluye a ejecutivos, gerentes y empleados de la organización. Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio.
Los Sistemas: todas las personas de la organización desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto al público deben trabajar dentro de los subsistemas que se establecen para dirigir el negocios.
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