Triangulo De Servicio

Autoevaluación.

1. Haga un listado de empresas que considere excelentes en servicio. Describa la manera de como se identifica en ellas cada una de las 3 características comunes que dan lugar al triangulo del servicio.

2. Establezca la información demográfica y psicografica del cliente de su empresa; con base en ella diseñe su estrategia de servicio. ¿Cuáles son sus implicaciones para la empresa?

3. ¿Cómo debe ser el sistema gerencial de su empresa? ¿De qué manera facilita la relación del cliente con la empresa?

4. Diseñe el sistema de reglas y regulaciones para su empresa. Recuerde que este debe ser amable para el cliente.

5. Recomiende el sistema técnico para su empresa. Explique porque está enfocado para el cliente.

6. ¿Cómo debería diseñarse el sistema social en una empresa nueva? ¿Cómo se debería transformar en una empresa antigua en el mercado?

Definición

1. R=Bancolombia:

-Estrategia de servicio: La empresa emplea las encuestas, y brindan un valor agregado, siempre ofrecen algo más y atreves de eso hacen que los clientes se sientan importantes.

-Los sistemas: Poseen banca en línea, Call center 24 horas, abren de 8:00 am a 5:00 Pm, proveen maquinas de café y té gratis, personal capacitado.

-La gente: Proveen oportunidades de crecimiento en el área laboral, permiten a sus empleados acomodar sus planes de estudio, cuentan con una base de datos sobre su personal.

– Avianca

-Estrategia de servicio; Saben cómo se sienten sus clientes sobre la empresa, por eso son capases de cambiar las cosas que no les agrada a los clientes y promueven los aspectos que hacen querer continuar en negocios con su empresa.

-Los sistemas: Calidad humana, capacitación del personal.

-La gente: Respetan las culturas, brindan he inculcan principios y valores para así brindar los empleados lo mismo al cliente.

Motta y Asoc.

-Estrategia de servicio; Tomando en cuenta que sienten que hablar con los clientes uno a uno puede ser más efectivo, mantienen la anticipación y por eso hacen un seguimiento continuo de todos los consumidores y usuarios.

-Los sistemas: Personal capacitado, comunicación continua, buen ambiente laboral desarrollan campañas que captan la atención de los nuevos clientes.

-La gente: Los responsables de cada área y de cada grupo son evaluados en base a los resultados de sus áreas o Proyectos a cargo, inculcan al personal que se exija como una empresa sí mismo, responsable de los servicios que le suministra a los clientes internos y externos, de los bienes y servicios que sus empresas pone a su cargo. Cuentan con un exigente personal capacitado, desde el personal de limpieza hasta el gerente, con conocimiento acerca de la empresa, fundadores, lo que brindan etc.

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2- Información demográfica: hemos visto en nuestro público objetivo lo siguiente;

En el hotel Riu tratamos de identificar aquellos clientes que ofrecen mayor rentabilidad y establecer con ellos una relación (crear un sentimiento de gratitud/lealtad) que permita conocer sus necesidades, sus expectativas y mantener una evolución duradera en el tiempo de acuerdo con ellos.

Información Psicografica: descubrir sus necesidades, ¿Por qué llego al hotel Riu? para fabricar entonces la comercialización. No hay que dejar que se obsesionen por el precio, ya que es solo una parte del costo. Es importante buscar el equilibrio para que el cliente pueda disponer del producto a un menor costo de uso. Comunicación: Debemos establecer qué tipo de cliente es y mantener una relación de dos direcciones con el cliente, a fin de satisfacer sus necesidades sin olvidarnos de cumplir los objetivos de nuestra empresa. Conveniencia: dado que los clientes consumen en base a su propio beneficio, es importante facilitarles su estadía.

Estrategia de servicio:

-Crear recuerdos que el cliente desee rememorar: Lo que vendemos en realidad son los buenos momentos y los recuerdos de dichos momentos.

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