Triangulo Del Servicio

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

Toda empresa o negocio tiene sus propios objetivos y metas. Particularmente considero que el fin último de toda empresa es crear rentabilidad para el inversionista, así como crear valor para poderse mantener en el tiempo. Y para conseguir este objetivo principal las organizaciones empresariales deben tratar a diario de mantener cautivos a sus clientes, quienes son la base del crecimiento empresarial. Por eso en la estrategia de la administración moderna siempre debe haber un gran espacio destinado a la gerencia del servicio.

El servicio es una eficaz herramienta de mercadeo. La relación comprador-vendedor no es un simple contrato entre dos individuos, sino una promesa de continuar el contacto entre dos entidades económicas para beneficio mutuo. El servicio es una diferenciación clave en un mercado, especialmente cuando la elección se hace entre productos que no se pueden distinguir por ninguna otra dimensión significativa para el consumidor. Sea que el servicio se valore simplemente porque es una estrategia útil para la diferenciación del producto o porque el servicio es una convicción organizacional innata, el resultado es el mismo. Ante todo, es el estímulo competitivo porque los clientes no compran sólo bienes o servicios, también tienen expectativas y motivaciones intrínsecas por satisfacer. Todos los procesos involucrados en una empresa de éxito, buscan crear y mantener clientes.

Para Jan Carlson , el servicio es algo muy complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triángulo del servicio.

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas. El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre los tres elementos básicos, los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

El triángulo del servicio contiene cuatro elementos fundamentales en toda organización:

1. El cliente: Es toda persona ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra, mercadea el producto proactiva y positivamente.

Es el que tiene el poder de decidir que negocios permanecen o desaparecen del mercado, es la fuente de ganancias de una empresa, por esto lo encontramos en el centro del triángulo porque de él depende la existencia y la correlación de los otros tres elementos que lo conforman.

2. La estrategia de servicio: La estrategia de servicio se construye sobre la información demográfica y sicográfica que se obtiene en la averiguación para llegar a conocer más íntimamente a nuestros clientes.

3. La gente: Esta parte del modelo del triángulo del servicio incluye a todos los ejecutivos gerentes y empleados de la organización. Todas las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del servicio.

4. Los sistemas: Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.

En síntesis la Gerencia del Servicio, es una actividad que se debe desarrollar en todos los estamentos de la Empresa, y que todos los que tengan que ver con clientes internos y externos deben conocer sobre este importante tema.

El Servicio ha sido y será uno de los puntos más importantes

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