TRIANGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS

TRIANGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS

Se muestran tres grupos que trabajan en conjunto para desarrollar, impulsar, y proporcionar los servicios. Los principales participantes en los vértices son: la compañía, clientes y proveedores. Entre los vértices se encuentras los tipos de marketing que se deben ejecutar para que el servicio funcione; marketing externo, interactivo e interno. El principal objetivo es formular y cumplir las promesas con los clientes.

Marketing externo – formulando la promesa

La compañía formula promesas a sus clientes con lo que pueden esperar recibir y la

forma en que se entregara. Por ejemplo: publicidad, ventas, promociones, determinación de precios. Los empleados del servicio, el diseño, y decoración de las instalaciones y el proceso del servicio también comunican y ayudan a situar las expectativas de los clientes. La relación se expone a un comienzo débil si existe la tendencia a prometer exageradamente.

Marketing interactivo - cumpliendo las promesas

Las promesas formuladas deben cumplirse. Generalmente cumplen o rompen las promesas del servicio los empleados o los proveedores. Éste marketing se lleva a cabo cuando el cliente interactúa con la organización y el servicio se produce y se consume, la confiabilidad del servicio se pone a prueba.

Marketing interno – facilitando la promesa

Se hace posible el cumplimiento de las promesas. Para que los proveedores y los sistemas del servicio se puedan cumplir deben contar con cierto tipo de destrezas, habilidades, herramientas y motivaciones que permiten prestar el servicio. Los proveedores deben ser reclutados, capacitados y recompensados en caso de que lo merezcan. El marketing interno consiste en el vinculo entre la satisfacción del empleado y del cliente.

Alineación de los lados del triangulo

En el caso de los servicios, las tres actividades de marketing son representadas a los lados del triangulo, son primordiales para alcanzar el éxito requerido.

Tecnología y el triángulo del marketing de servicios

Se ha propuesto extender el triangulo del marketing de servicios para que incluya la tecnología y formar una pirámide. Ésta indica que el marketing interactivo puede ser el resultado de la interacción que ocurre, en tiempo real, entre los clientes, proveedores y tecnología, con el fin de producir el servicio.

En ciertos momentos la interacción de los clientes se efectuara únicamente por medio de la tecnología y lo anterior conllevara a la satisfacción de los clientes y la recepción de los servicios mediante tecnología.

MEZCLA DE MARKETING DE SERVICIOS

La mezcla de marketing

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