¨PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA OPERADORA MOVISTAR EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO¨

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO [pic 1][pic 2]

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

INTEGRANTES:

CHÁVEZ LOZANO José Luis

CHÁVEZ SOPLAPUCO Greycy

FERNÁNDEZ TRUJILLO Dalia

LIZA BELLO Luis

RAMOS RODRÍGUEZ Alexander

SALAZAR CALDERÓN Rocío

SANTAMARÍA MAZA Milagros

UBILLÚS ACOSTA Melissa

CHICLAYO – PERÚ

OCTUBRE – 2015

1. ASPECTOS INFORMATIVOS:

1. TÍTULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:

¨PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA OPERADORA MOVISTAR EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO¨

1. PERSONAL INVESTIGADOR:

• Chávez Lozano José Luis
• Chávez Soplapuco Greycy
• Fernández Trujillo Dalia
• Liza Bello Luis
• Ramos Rodríguez Alexander
• Salazar Calderón Rocío
• Santamaría Maza Milagros
• Ubillús Acosta Melissa

1. TIPO DE INVESTIGACIÓN:

El presente estudio se enmarcó dentro del tipo de investigación descriptiva.

1. LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARA EL PROYECTO: Chiclayo

2. DURACIÓN ESTIMADA DEL PROYECTO: 4 meses

3. FECHA DE INICIO:

4. FECHA DE TÉRMINO:

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1. ASPECTO DE LA PROBLEMÁTICA

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

BBC Mundo (2013) consultó defensores del consumidor en varios países y esto es lo que encontró:

MÉXICO En 2012 se registraron 383 "Historias de horror", de las cuales 164 fueron únicamente del sector telecomunicaciones.

ARGENTINA: la mayor cantidad de las 169.201 llamadas por quejas que recibió la Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Nación en 2012, según la funcionaria a cargo de gestionar los reclamos, Isabel García, tuvieron que ver con el mal funcionamiento de los celulares.

COLOMBIA: la superintendencia de Industria y Comercio dice recibir alrededor de 100 millones de quejas por telefonía móvil al mes.

Miles de colombianos se sienten agredidos a la hora de reclamar a las empresas de telefonía móvil. Y horas enteras de desprecio y engaño por teléfono, sometidos a la tortura de pasar por varios interlocutores.

Todo empieza con una voz amable que le contesta: Su llamada es muy importante para nosotros. Enseguida empieza el calvario.

VENEZUELA: el director de la Alianza Nacional de Usuarios y Consumidores, Roberto León Parilli, informó que recibieron 10.000 quejas en el último año a través de Twitter, su sitio web y llamadas.

BRASIL: el Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor dice que en 2012 la telefonía móvil fue el tema del que más recibió tanto quejas como inquietudes. Y una reciente encuesta con los usuarios de la Agencia Brasileña de Telecomunicaciones (Anatel) encontró que el 1% se declara satisfecho, mientras que 50% dijeron estar insatisfechos.

El Estado Ecuatoriano ha visto la necesidad de proporcionar a sus ciudadanos la posibilidad de comunicación unos con otro. Pero este servicio ha sido mermado administrativa y políticamente.

Administrativamente, los resultados son sus niveles de penetración muy bajos a nivel nacional, las causa: mala calidad del servicio, tiempo para poder adquirir una línea de abonado excesivamente largo (llegaban a pasar de los diez años) y situaciones por el estilo. Manejadas de manera poco eficiente y pobremente técnica. Vélez (2006)

En el último año, los usuarios de teléfonos celulares ganaron derechos largamente esperados. Entre ellos, el de conservar el número al cambiar de empresa y el de pagar por las llamadas sólo a partir del momento en el que alguien atiende. También, recibieron compensaciones por problemas que hicieron caer el servicio por horas. Avances que todos reconocen. Sin embargo, expertos en telecomunicaciones, organismos de control y asociaciones de usuarios dicen que falta mucho por hacer para llegar a una situación ideal. Y señalan cinco grandes deudas que el sistema aún mantiene con la gente, los cuales son: las fallas en la cobertura, precios altos y “discriminatorios”, fraccionamiento por minuto, el vencimiento de la carga, las fallas en la atención al cliente. (Grosz, 2013)

En la actualidad los servicios de telefonía móvil ,que son brindados por las tres principales empresas operadoras del país (Telefónica Móviles S.A , Nextel del Perú S.A y América Móvil del Perú S.A.C) no ofrecen un buen servicio de calidad y trae como consecuencia la insatisfacción del usuario; debido a que se presentan problemas en la comunicación , como por ejemplo: pérdidas de la señal, llamadas no establecidas ,mala calidad de voz, interrupciones o pérdidas de las llamadas durante las conversaciones; y también se incluye la atención al cliente vía telefónicamente, que en muchos casos es tedioso e ineficiente, porque no brindan la adecuada o correcta información al usuario en el tiempo establecido. Fernández (2012)

Toda vez que existen varios operadores, la calidad del servicio depende no sólo del operador del usuario, sino también de la calidad del servicio provisto por los operadores de las otras redes. Esta imposibilidad de internalizar todas las externalidades, puede ocasionar que los operadores de red provean menor calidad que el nivel que maximiza el bienestar de la sociedad. Mellado (2010)

Telefónica del Perú afronta una serie de reclamos de sus clientes por sus servicios de datos, banda ancha y voz, debido a deficiencias en la instalación o soporte técnico en los procesos de provisión, mantenimiento y servicios post venta. La persistencia de estos reclamos es un indicador donde la calidad del servicio proporcionado por Telefónica del Perú, debe mejorarse en el menor tiempo posible. Acuña (2010)

El Osiptel identificó que esta empresa operadora no aceptó los reclamos de usuarios en sus oficinas en Huánuco, Puno e Ica. Asimismo, el recordó comprobó que existen puntos de ventas de esta operadora que no están habilitados para atender consultas, y/o recibir los reclamos de los usuarios, pese a que ofrecen sus servicios en la zona.  El organismo regulador comprobó, además, que el mecanismo en línea de Movistar para presentar reclamos o reportes por avería desde sus oficinas o centros de venta se encontraba inoperativo en las regiones supervisadas. (Gestión, 2015)

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Realizado el análisis previo, podemos plantear como problema principal lo siguiente:

¿Cuál es la percepción de los usuarios del servicio de la operadora Movistar en la provincia de Chiclayo?

1. OBJETO

Proceso de atención al cliente de la operadora Movistar en la provincia de Chiclayo.

1. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA Y LIMITACIONES DE ESTUDIO

El siguiente trabajo de investigación está basado en la satisfacción del usuario, ya que el crecimiento de toda entidad privada depende de los usuarios que solicitan sus servicios lo que buscamos es empezar a concientizarnos y luchar por el bien común ¿Cómo? Exigiendo la implementación de mejoras dentro de la calidad del servicio.

Dentro de las limitaciones de estudio hemos podido observar que en las empresas privadas como parte del cuidado de la imagen institucional no permiten el fácil acceso a la problemática real de la empresa.

1. OBJETIVOS

1. OBJETIVOS GENERALES

Analizar y describir la percepción de los consumidores de telefonía móvil sobre la operadora movistar en la provincia de Chiclayo.

1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Determinar si los son asequibles para la población.
• Conocer si el servicio de “atención al cliente” es brindado de manera adecuada.
• Conocerla eficiencia acerca de la conectividad en general del servicio.

1. MARCO TEÓRICO

1. ANTECEDENTES

La presente investigación fue realizada en la ciudad de Guayaquil, la población objetivo fue la compuesta por los clientes de una empresa proveedora del servicio de Telefonía celular, la empresa que fue sometida al estudio fue el Consorcio Ecuatoriano de Telecomunicaciones S. A. (CONECEL S.A.), cuyo nombre comercial es PORTA y quien posee en la actualidad el mayor número de clientes a nivel nacional.

 “El nivel general de satisfacción mostrado por los clientes encuestados fue parcialmente en un 62%, el siguiente nivel es totalmente satisfecho con un 24% con los servicios que presta su operadora celular”. (Vera Cáceres, 2004)

(Estudio sobre la percepción de los usuarios acerca de la calidad de los principales servicios de telecomunicaciones., 2009)El principal objetivo del estudio ha sido el de obtener una valoración de los usuarios sobre su percepción de la calidad de servicio que reciben de los operadores en la prestación de los principales servicios de telecomunicaciones: telefónico fijo, telefónico móvil y de acceso a Internet de banda ancha.

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