Procedimiento en hospital

Procedimiento

La presente investigación se llevó a cabo de acuerdo a los siguientes pasos:

1. Visitar Hospital de la Mujer.
2. Seleccionar área a estudiar.
3. Elaborar el cuestionario bajo la metodología SERVQUAL.
4. Aplicar el cuestionario a las usuarias que cumplan con los criterios de inclusión establecidos.
5. Organizar los datos obtenidos en Excel y determinar los indicadores de satisfacción e insatisfacción.
6. Idear técnicas de mejora para las áreas donde se encuentre mayor insatisfacción.
7. Presentar propuestas a la institución.

Visitar Hospital de la Mujer.

En primer lugar, se acudió al Hospital de la Mujer con el objetivo de encontrar el área con mayor cantidad de pacientes insatisfechos. Se realizaron preguntas a los jefes de los departamentos, quienes destacaron las principales áreas de oportunidad de la institución.

Seleccionar área a estudiar.

Se seleccionó el área de consulta externa de la especialidad de control prenatal, debido a que es un área a la que suelen acudir gran cantidad de pacientes a diario y es el área donde se muestra un mayor índice se insatisfacción entre las usuarias del servicio.

Elaborar el cuestionario bajo la metodología SERVQUAL.

Se establecieron los aspectos del servicio que se tomaron en cuenta en cada una de las dimensiones del cuestionario y se plantearon las preguntas que serían aplicadas a las usuarias.

Aplicar el cuestionario a las usuarias que cumplan con los criterios de inclusión establecidos.

Se aplicó el SERVQUAL a las pacientes que hayan asistido como mínimo a dos consultas previamente, que tuviesen un estado de conciencia (lúcido y orientado en tiempo y espacio) y que accedieron a contestar el cuestionario.

Organizar los datos obtenidos en Excel y determinar los indicadores de satisfacción e insatisfacción.

Al terminar la aplicación de los cuestionarios se vaciaron los datos obtenidos en Excel y posteriormente se organizó la información en gráficos que permitan interpretar mejor los resultados y poder así determinar cuál es la dimensión con mayor insatisfacción del área.

Técnicas de mejora para las áreas donde se encuentre mayor insatisfacción.

De acuerdo con las dimensiones que resultaron con un mayor grado de insatisfacción son las alternativas que se plantearon para disminuir el problema, utilizando diagrama de Ishikawa, árbol de problemas y los 5W

Presentar propuestas a la institución.

Aquí se presentarán las recomendaciones y alternativas planteadas en el paso anterior a las personas encargadas de tomar las decisiones. El procedimiento propuesto será documentado y proporcionado al Hospital con la finalidad de que pueda ser implementado en un futuro de ser necesario.

Mejora para el área de oportunidad detectada

Personal insuficiente

Un elemento fundamental para el crecimiento óptimo de una organización son sus colaboradores, pues a través de su esfuerzo y dedicación, la empresa puede alcanzar sus metas, así como obtener resultados más allá de los esperados.

Como se puede ver en el diagrama de árbol ya presentado, los problemas asociados a las debilidades personales o corporativas en cuanto a organización u ordenamiento pueden estar afectando tanto a las personas (pacientes) como los resultados de la empresa (imagen).

El problema de personal, mucha de las veces es debido a la mala organización que existe internamente, por lo cual se sugiere primeramente administrar todos los recursos con los que ya se cuentan antes de tomar la decisión de contratar más personal. Esta organización se puede atender de muchas maneras a través de acciones tales como:

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