SERVQUALITY

LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO:

INSTRUMENTOS DE MEDIDA

La primera aportación relevante en el campo de la medida de la calidad de servicio

percibida fue la desarrollada por Parasuraman et al. (1988). Debido a que la

calidad de servicio no puede ser evaluada a través de medidas objetivas, como pasa

en el caso de los productos, estos autores propusieron medir la calidad de servicio

percibida por el consumidor mediante una escala de 22 ítems denominada

SERVQUAL. Esta escala asume, tal y como hemos comentado en un epígrafe anterior,

que la calidad de servicio es “la comparación por parte del cliente entre lo

que considera que debe ser el servicio ofrecido por la empresa (expectativas) y las

percepciones de la actuación de las empresas proveedoras del servicio” (Parasuraman

et al., 1985, p. 47).

Basándose en los resultados empíricos obtenidos, estos autores sugirieron que

“la escala SERVQUAL es una escala multi-ítem concisa, con una buena fiabilidad

y validez” (Parasuraman et al., 1988, p. 30). Además, afirman que la SERVQUAL

puede ser usada para medir la calidad de servicio de una amplia variedad de servicios,

pudiendo ser necesario en algunos casos cambiar la redacción de algunos

ítems o añadir otros nuevos para adaptar el instrumento a las características del servicio

en cuestión (Parasuraman et al., 1988). Según Asubonteg et al. (1996), en la

mayoría de las aplicaciones del cuestionario se ha repetido el formato de la encuesta

original de Parasuraman et al. (1988), por lo que el conjunto de trabajos que

aplican la SERVQUAL en los distintos contextos sectoriales2 suponen un enriquecimiento

en el estudio de dicho instrumento de medición. Sin lugar a dudas, la

SERVQUAL ha sido muy aplicada, y es altamente valorada, pero también ha sido

objeto de numerosas críticas, las más importantes se recogen en la tabla 1.

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