PRÁCTICA SERVQUAL
Enviado por David Luanco Garcia • 14 de Junio de 2018 • Apuntes • 420 Palabras (2 Páginas) • 74 Visitas
PRÁCTICA SERVQUAL
En el siguiente trabajo se requería poner en práctica el comportamiento del consumidor.
Para la realización del mismo se ha escogido un restaurante de tapas estilo vasco.
Para la práctica, se utilizará el cuestionario SERVQUAL que es un indicador para analizar la calidad de un servicio. Para ello, se realizarán dos tablas con respuestas a cada una de las preguntas: 1 en caso de estar muy en desacuerdo y 5 en caso de estar muy de acuerdo.
Esto será realizado por cada uno de los integrantes del grupo, sacando una media final para las tablas de expectativa y otra para las de percepción.
Finalmente, podrán observarse y concluirse las diferencias entre una y otra tabla.
[pic 1]
El establecimiento escogido ha sido un restaurante de pinchos típico del País Vasco que se llama Aitor y se encuentra en la calle Sardenya junto a la Sagrada Familia en Barcelona.
[pic 2]
Expectativas |
| ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Media | ||
Fiabilidad | 1 |
|
|
| x |
| 3,83 |
2 |
|
|
| x |
| 3,50 | |
3 |
|
|
| x |
| 3,83 | |
4 |
|
|
| x |
| 4,17 | |
5 |
|
|
| x |
| 3,83 | |
Seguridad | 1 |
|
|
| x |
| 4,00 |
2 |
|
|
| x |
| 4,00 | |
3 |
|
|
| x |
| 3,83 | |
4 |
|
|
| x |
| 4,17 | |
El. Tangibles | 1 |
|
| x |
|
| 2,67 |
2 |
|
| x |
|
| 2,83 | |
3 |
|
|
| x |
| 3,83 | |
4 |
|
|
| x |
| 3,50 | |
Capacidad Respuesta | 1 |
|
| x |
|
| 3,17 |
2 |
|
|
| x |
| 4,00 | |
3 |
|
|
| x |
| 3,67 | |
4 |
|
| x |
|
| 3,00 | |
Empatía | 1 |
|
| x |
|
| 3,33 |
2 |
|
|
| x |
| 4,00 | |
3 |
|
| x |
|
| 3,00 | |
4 |
|
| x |
|
| 3,33 | |
5 |
|
| x |
|
| 3,17 |
Percepción |
| ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Media | ||
Fiabilidad | 1 |
|
|
| x |
| 4,00 |
2 |
|
|
| x |
| 3,67 | |
3 |
|
|
| x |
| 4,17 | |
4 |
|
|
| x |
| 4,33 | |
5 |
|
|
| x |
| 3,83 | |
Seguridad | 1 |
|
|
| x |
| 4,33 |
2 |
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|
| x |
| 4,00 | |
3 |
|
|
| x |
| 3,83 | |
4 |
|
|
| x |
| 3,67 | |
El. Tangibles | 1 |
|
| x |
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| 2,67 |
2 |
|
| x |
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| 3,00 | |
3 |
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|
| x |
| 4,00 | |
4 |
|
| x |
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| 3,17 | |
Capacidad Respuesta | 1 |
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| x |
| 4,00 |
2 |
|
|
| x |
| 4,00 | |
3 |
|
|
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| x | 4,50 | |
4 |
|
|
| x |
| 3,83 | |
Empatía | 1 |
|
|
| x |
| 3,67 |
2 |
|
|
| x |
| 4,33 | |
3 |
|
|
| x |
| 3,83 | |
4 |
|
|
| x |
| 4,33 | |
5 |
|
|
| x |
| 4,17 |
A continuación, en la siguiente tabla pueden observarse las diferencias entre las expectativas y las percepciones dónde puede concluirse que a excepción de los atributos:
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