El modelo Servqual

El modelo Servqual desarrollado por Zeithaml, Parasuraman & Berry en la década de los 80 surge como facilitador para medir, evaluar y gestionar el análisis de la calidad en los servicios; también ha sido bautizado como un método de análisis sobre las deficiencias que presenta un servicio para mejorar desde el proceso el servicio que se presta.

Según Servqual nos da una medición de la calidad en función de unos facilitadores o indicadores de calidad de servicio, sobre el papel podemos encontrar alguna pequeña modificación sobre lo que medir y sobre como estos actúan sobre el cliente, es decir, como se crea una experiencia negativa o positiva sobre el producto ofrecido. Por lo que es evidente que cada organización debe fijar sus indicadores en función del sector al que se dedique y por supuesto al proceso al que estemos haciendo referencia.

Vamos a desgranar cuales son las bases sobre las que se sustenta este modelo, y como veremos su aplicación sobre cualquier tipo de industria es fácilmente amoldable.

- Percepción que el cliente tiene del servicio:

Sin duda y para cualquier sector si no hay cliente no hay negocio, a la frase- “el cliente es lo primero”, no siempre en verdad pero si es un pilar fundamental conocer las necesidades de nuestro customer target, con ello realizaremos la estrategia a seguir para que la diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que en realidad se le ofrece sea lo mas cercano posible, es decir, llegar a ofrecer un servicio que se ajuste al máximo a lo que el cliente espera. Alinear las ideas de cliente y empresa. Para conseguir que esta diferencia sea mínima tenemos que realizar los siguientes pasos: Un estudio de nuestro customer tarjet, conocer las expectativas, conocer el volumen de demanda y crear procesos sólidos reduciendo pasos innecesarios en la atención al cliente. Todo esto ayudara a prestar un servicio ágil y preciso.

- La confiabilidad de servicio prestado:

Este concepto nos señala la confianza que van a depositar nuestros clientes en nosotros, no obstante cuando un cliente se pone en contacto con nosotros hay que tratar de darle solución en el menor número de interacciones posibles y con la mayor agilidad posible, proporcionando un alto nivel de calidad y que este sea constante. De esta manera la capacidad que tenemos para desarrollar la fidelidad del clienteaumentara y esto conlleva que aumente la tasa de nuestros clientes, pues los propios clientes actuaran como promotores de nuestra marca. Todo se centra en crear servicios creíbles para el cliente.

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