SERVQUAL

El modelo SERVQUAL de calidad de servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de 5 dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL de calidad de servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las 5 dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

Determinando el GAP o brecha entre las 2 mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

El modelo SERVQUAL de calidad de servicio está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:

1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.

2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

 Comunicación boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.

 Necesidades personales.

 Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.

 Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

3. Identifica las 5 dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.

Las dimensiones del modelo SERVQUAL de calidad de servicio pueden ser definidas del siguiente modo:

 FIABILIDAD: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

 CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

 SEGURIDAD: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.

 ELEMNTOS TANGIBLES: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

 EMPATÍA: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

Estas 5 dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el cuestionario SERVQUAL.

El cuestionario consta de 3 acciones:

1. En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.

2. En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta que punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración.

3. Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.

Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la calidad citadas anteriormente, agrupados

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