Modelo servqual
Enviado por Don Nadie • 19 de Octubre de 2017 • Tareas • 377 Palabras (2 Páginas) • 83 Visitas
Servqual y la brecha entre expectativas y percepciones
Carmen Ortiz Z.
Este modelo permite evaluar las diferencias entre las expectativas y las percepciones del cliente. Con esta
medida podremos conocer la calidad del servicio que estamos entregando y ganar la lealtad de los
clientes, satisfaciendo sus requerimientos.
En las economías globalizadas el sector servicios es protagonista absoluto. Es la estrella del baile. Y es más
que una tendencia, pues según los expertos es una realidad que se mantendrá en el largo plazo. Se trata de
un sector que incluye rubros tan importantes como el financiero, transportes, turismo, comercio, retail,
telecomunicaciones y servicios empresariales, entre otros. Además, integra capital, recursos humanos y
tecnología. Y, como si fuera poco, su incidencia en el Producto Interno Bruto (PIB) en la mayoría de los
países desarrollados sobrepasa el 75%. En el caso de Chile, este sector es responsable del 70% del PIB y de
más del 60% de la fuerza laboral.
Generalmente, el éxito de la estrategia competitiva de un negocio se mide a través de la rentabilidad y de su
participación en el mercado. A lo que se agrega en los últimos tiempos, la satisfacción y la lealtad del cliente
como herramientas para lograr una ventaja competitiva perdurable. En esta línea, una forma de retener la
lealtad de los clientes es ofrecer productos y servicios de calidad. Por ello, algunas organizaciones definen
su negocio centrándose en exceder las expectativas de los clientes, de manera que estén siempre
encantados con el servicio que reciben.
Cabe recordar que los servicios poseen características que los diferencian de los bienes físicos (Ver
recuadro). Es que la calidad de un servicio es un concepto más subjetivo y abstracto que la calidad de un
objeto y, por lo tanto, evaluarla resulta más complejo. Una forma de medir la calidad de un servicio consiste
en comparar las expectativas con el desempeño, es decir, establecer en qué medida el servicio entregado
satisface las expectativas del cliente.
Los Servicios
- Son actividades
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